Experiência do cliente em uma flagship store

Abstract

Esta pesquisa tem, como objetivo principal, a análise de fatores que influenciam na percepção e experiência do cliente em lojas físicas do varejo de moda, assim como a causalidade entre a experiência do cliente e fatores determinantes para o desenvolvimento do varejo. Para tanto, utilizou-se técnicas de Modelagem de Equação Estrutural (PLS-SEM) como formas de mensurar os resultados obtidos, através de um questionário no formato de Instrumento de autopreenchimento (IAP), aplicado aos clientes de uma loja do setor varejista de moda esportiva. Foram obtidos resultados condizentes com a literatura, assumindo relevância a todas as hipóteses propostas, das quais pode-se concluir uma maior relação entre a experiência do consumidor e a intenção de compra em lojas conceitos da área.

This research has as its main objective the analysis of factors that influence customer perception and experience in physical stores of fashion retail, as well as the causality between customer experience and determining factors for the development of retail. To this end, Structural Equation Modeling (PLS-SEM) techniques were used as ways to measure the results obtained through a questionnaire in the form of a Self-Fill Instrument (IAP) applied to customers of a store in the retail sports fashion sector. Results consistent with the literature were obtained, assuming relevance to all the proposed hypotheses, from which a greater relationship between consumer experience and purchase intention in concept stores in the area can be concluded.