Calidad de servicio desde la perspectiva del usuario y del empleado de la Facultad de Humanidades y Educación de la Universidad Central de Venezuela.

dc.creatorCastillo, Yeisi
dc.creatorGuevara, Maryerling
dc.date2019-05-27T21:24:27Z
dc.date2019-05-27T21:24:27Z
dc.date2019-05-27
dc.date.accessioned2022-10-28T01:36:30Z
dc.date.available2022-10-28T01:36:30Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/10872/19848
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/4953299
dc.descriptionLa presente investigación tuvo como propósito realizar un estudio sobre la Calidad de Servicio desde las expectativas y percepciones de los usuarios y los empleados de la Facultad de Humanidades y Educación de la Universidad Central de Venezuela. Se llevó a cabo una investigación de campo, tipo descriptiva. Se trabajo con una población constituida por 43 empleados y 208 usuarios que acuden a los diferentes departamentos de la Facultad. El instrumento utilizado el SERVQUAL, diseñado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, en 1993, basado en la escala tipo Likert, el cual consta de 20 ítems; en base a las dimensiones: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Para el análisis de los resultados, se procedió a calcular las frecuencias, porcentajes y análisis estadísticos en el programa SPSS versión 17.0. Los resultados obtenidos arrojaron que tanto los usuarios como los empleados consideran quela Calidad de Servicio ofrecida por la FHE es adecuada, sin embargo se debe mejorar los aspectos relacionados a los elementos tangibles y de fiabilidad.
dc.descriptionTesis P12 - 2012 -
dc.languagees
dc.relationCastillo, Yeisi;Guevara, Maryerling; Calidad de servicio desde la perspectiva del usuario y del empleado de la Facultad de Humanidades y Educación de la Universidad Central de Venezuela. Tutor: Juan Canga .- Trabajo especial de grado presentado ante la Universidad Central de Venezuela para optar al título de Licenciadas en Psicología.- 2012.-;
dc.subjectPsicología
dc.subjectPsicología indústrial
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectUsuario
dc.subjectEmpleado
dc.subjectPercepción
dc.subjectExpectativas
dc.subjectFacultad de Humanidades y Educación
dc.subjectUniversidad Central de Venezuela
dc.titleCalidad de servicio desde la perspectiva del usuario y del empleado de la Facultad de Humanidades y Educación de la Universidad Central de Venezuela.
dc.typeThesis


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