Satisfacción de la calidad del servicio percibido por los pacientes del hospital regional Lambayeque, según modelo SERVQUAL, periodo noviembre – diciembre 2019

Abstract

El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel de satisfacción de la calidad del servicio percibido por los pacientes del Hospital Regional Lambayeque según modelo Servqual, periodo noviembre – diciembre 2019. El diseño de investigación para este estudio es no experimental de tipo descriptivo, de corte transversal y correlacional, la población estuvo constituida por 19551 pacientes atendidos en consultorio externo, de igual manera la muestra estuvo conformada por 373 pacientes atendidos en consultorio externo en el Hospital Regional Lambayeque. Se aplicó el instrumento Servqual, con un excelente nivel de confiabilidad para expectativas (α=0.96) y percepción (α=0.92), también se observó que la mayoría de los pacientes encuestados tienen entre 29-38 años, el 45.8% manifestaron tener estudios secundarios, el 61.1% son mujeres, el 11% acudió al consultorio de ginecología; también se encontró que el 71.3% de los pacientes tienen una expectativa buena respecto a la atención; sin embargo, el 40.8% de los pacientes percibieron una buena atención. Se aplicó el coeficiente de correlación Tau de Kendall (Tb =0.22), en la que se determinó una correlación positiva débil entre expectativas y percepción, también se aplicó la prueba exacta de Fisher (p=6.539e-7), la cual determinó que existen evidencias significativas que el nivel de percepción depende del nivel de expectativas. Se concluye que el 71.85% de los pacientes estuvieron insatisfechos con la calidad de atención brindada y el 28.15% estuvieron satisfechos con el servicio brindado por el Hospital Regional Lambayeque.