Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de Crédito - Chiclayo

Abstract

En la presente investigación el objetivo general fue determinar la relación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en el Banco de Crédito - Chiclayo. Para alcanzar dicho objetivo se realizó un estudio de enfoque cuantitativo de tipo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Además, la diana en estudio fue de 48000 clientes mensuales del Banco de Crédito agencia Balta, con la aplicación de la fórmula finita se obtuvo una muestra de 381 clientes, el autor utilizó como técnica la encuesta para las dos variables en estudio, y dos cuestionarios como instrumento. Un cuestionario del Modelo Servqual para la variable Calidad de Servicio, mientras que para la variable Satisfacción del Cliente fue un cuestionario de elaboración propia con medición en escala de Likert. Como resultado se evidenció que las dimensiones (Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Tangibilidad) de la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Usuario están directamente relacionados. Por lo que se concluyó que, existe una relación fuerte y altamente significativa dado por la prueba Chi-cuadrado de Pearson = 247,276 además el valor de p <, 05, esto permite indicar que si la Calidad de Servicio es buena entonces el Nivel de Satisfacción del usuario es satisfactorio en el Banco de Crédito – Chiclayo.