El CRM y su relación con la calidad de servicio en Chuspas Restaurante S.R.L. Arequipa – 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito conocer si existe una relación entre el CRM y la Calidad de servicio a partir de una muestra de 35 colaboradores de Chuspas Restaurante S.R.L. El estudio tuvo una metodología no experimental de corte transversal, un alcance descriptivo y un enfoque cuantitativo. Fue desarrollado durante los meses de setiembre 2019 a setiembre del 2020. Los instrumentos utilizados para esta investigación han sido previamente validados y se aplicó de manera personal a cada colaborador. A través de la aplicación y análisis de resultados se llegó a la conclusión de que existe una relación positiva, fuerte y significativa entre las variables CRM y Calidad de servicio, es decir que, a mayor uso de CRM en la empresa, mejor será la percepción de la calidad del servicio brindado por el personal. Es así que entre las variables Seguridad y Gestión del personal el indicador de correlación es de 0.727, por lo que para concluir que existe una relación suficiente la significancia no debería ser menos a 0.05. No obstante, se demostró que existe una correlación positiva y relevante entre la dimensión empatía, de canales de comunicación. Por lo que recomendamos a la organización, considerar el uso adecuado de un CRM y no de forma empírica, ya que al tener relación con la variable calidad de servicio, esta podrá incrementar su valor, es por ello que capacitando periódicamente al personal se fortalecerán sus capacidades y seguridad.