Estrategias de marketing relacional de servicios de salud: brecha en la satisfacción del servicio que brinda al asegurado el Policlínico Metropolitano ESSALUD Arequipa 2019

Abstract

La investigación denominada “Estrategias de marketing relacional de servicios de salud: brecha en la satisfacción del servicio que brinda al asegurado el Policlínico Metropolitano ESSALUD Arequipa 2019” tiene como objetivo principal analizar las brechas de las estrategias de marketing relacional en la satisfacción del servicio al asegurado del Policlínico Metropolitano de EsSalud. El tipo de investigación tiene un alcance descriptivo correlacional, con un enfoque cualitativo, de corte transversal, ejecutado en el año 2019 a los asegurados del Policlínico Metropolitano encaminado a establecer la relación entre las estrategias de marketing relacional y el servicio al asegurado. La población consta aproximadamente de 76009. asegurados; estableciéndose una muestra de 398 asegurados pertenecientes al Policlínico Metropolitano a quienes se les aplicó una encuesta de 49 preguntas con escala Likert a 52 asegurados. Para evaluar la confiabilidad del instrumento tanto para las expectativas como para las percepciones, se calculó el coeficiente Alpha de Cronbach, en el cual el resultado fue de 0.923, lo cual indica que la encuesta puede ser considerado fiable para determinar la calidad del servicio que brinda el policlínico investigado. De los resultados obtenidos de la presente investigación se llegó a la conclusión que existe relación entre las estrategias de Marketing relacional y la satisfacción del servicio que brinda al asegurado el policlínico Metropolitano de ESSALUD de Arequipa, pudiendo comprobar que existe una brecha en la satisfacción de los usuarios, generando un nivel por debajo de las expectativas en base a la percepción que tienen acerca del centro de salud.