Control interno y calidad de servicio en el departamento de post venta de la gerencia de servicio al cliente, de la empresa SEDAPAR S.A. Arequipa metropolitana - 2019

Abstract

La presente investigación titulada “Control interno y calidad de servicio en el departamento de Post Venta de la Gerencia de servicios al cliente, de la empresa SEDAPAR S.A., Arequipa metropolitana - 2019”. El objetivo principal es determinar la relación del control interno con la calidad de servicio del departamento encargado de la atención al cliente en la empresa SEDAPAR S.A., Arequipa metropolitana-2019. El tipo de investigación correspondiente es correlacional, el cual se desarrolló a un nivel relacional y bajo un diseño no experimental de corte transversal. El muestreo probabilístico es utilizado para determinar la muestra. El instrumento formal utilizado para la obtención de la información correspondió a cuestionarios propios de las variables de estudio. Entre los resultados se destaca que un 68.4% de los trabajadores encuestados de la zona de atención percibe que en el departamento se llevaba a cabo un regular control interno, mientras que un 54.4% de los usuarios encuestados manifiesta tener una percepción regular respecto de la calidad del servicio brindado. Finalmente, se concluye que existe una relación significativa y positiva del control interno que experimenta el personal de trabajo del Departamento de Post Venta de la Gerencia de Servicios al Cliente de la empresa SEDAPAR S.A. y la percepción por parte de los usuarios sobre la calidad del servicio que se les brinda, tal como lo refleja un coeficiente de correlación de Pearson con un valor de 0.955 y un nivel de significancia menor al 0.05. Asimismo, se encontró la existencia de una relación significativa y positiva de cada una de las dimensiones de la variable control interno y la variable calidad del servicio.