Sistema de gestión de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad de servicio en el laboratorio quintanilla SRL, 2019

Abstract

Esta investigación se estudia la conexión de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y la Calidad de Servicio. Se revisaron investigaciones previas que sirvieron como guía para analizar la mejora que se tuvo en trabajos previos y como se planteó una solución. El diseño de la investigación es Pre experimental debido a que se manipulará de manera intencional las variables de aplicación del SGC en el laboratorio Quintanilla SRL en el cual el diseño del diagnóstico evaluará un antes y un después de la mejora. Se trabajó con una muestra de 276 usuarios del servicio sin ningún tipo de exclusión. Los resultados obtenidos en el pre test de la investigación nos condujeron a realizar y diseñar un Manual de calidad e indagar para obtener la información adecuada del constructo a la observación de sus actividades internas como externas, además con ello se logró redactar 14 Procedimientos Operativos Estandarizados o POE. Finalmente se realizó la evaluación posterior a la mejora obteniendo una mejora del Sistema de Gestión de Calidad de un 47% a un 83% lo que indica una mejoría del 36% y por ende se mejoró la calidad de servicio inicial de la investigación.