Implementación de procesos de atención no presencial para mejorar la atención de los clientes de Profuturo AFP 2019-2020

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional se enfoca en la implementación de la atención no presencial a los afiliados premium y afiliados masivos de la Administradora de Fondos de Pensiones, Profuturo AFP, que dio origen a la creación de la Agencia Virtual y posteriormente la Agencia Digital. El modelo Agencia Digital para la atención no presencial es un aporte a la innovación para la satisfacción del cliente que integra las demandas de consultas o solicitudes de tramites de los afiliados premium que provienen de diferentes canales de atención: videollamadas, buzones (mensajería electrónica), whatsapp, llamadas telefónicas, que son atendidos por los colaboradores del Área de Atención al Cliente de forma personalizada. El proceso de la implementación de la atención no presencial tuvo como soporte la herramienta Customer Journey que ha sido utilizado por empresas de este rubro y que toma en consideración la experiencia vivida por el cliente desde el momento que recibe el servicio y después de haberlo recibido. El principal indicador que mide la satisfacción del cliente es el Índice de Recomendación Neta (IRN), para el período noviembre 2020 agosto 2021 se obtuvo 76% que superó la meta anual del 73%. La implementación de la Agencia Digital redujo los tiempos de atención de consultas y solicitudes de tramites de jubilación de los afiliados, evitó el desplazamiento de los afiliados a las oficinas Profuturo AFP.