Informe Jurídico de Expediente Administrativo N° 896-2016

Abstract

El Informe Jurídico analiza la denuncia presentada por el Instituto del Derecho Ordenador del Mercado -IDOM, representada por su presidente Paul Hernán Castro García, contra L.C. Perú International S.A.C., (posteriormente en el procedimiento LC Busre S.A.C., ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor del INDECOPI, debido a que la denunciada no habría cumplido con lo establecido en el Anexo I del Artículo 5° del Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N° 006-2014-PCM). Es decir, habría omitido ciertas características que debería tener el Libro de Reclamaciones virtual, el cual no permitía la impresión del reclamo. Asimismo, se analiza la infracción al artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. La problemática jurídica analiza las obligaciones a las cuales se encuentra vinculado el proveedor de un bien y servicios en el mercado. En ese sentido, el proveedor habría incumplido el deber de contar con un Libro de Reclamaciones de acuerdo con las especificaciones contenidas en la Ley, el cual tiene como finalidad ser un medio para que el consumidor pueda registrar oportunamente su reclamo o queja con miras a obtener una respuesta por parte del proveedor. En ese sentido, al omitir algunos aspectos del contenido de la Hoja de Reclamo, se priva al consumidor de la posibilidad de obtener una adecuada respuesta. En el presente informe se reflexiona sobre las normas de protección al consumidor, así como del Reglamento de Libro de Reclamaciones por el cual se establecen los requisitos mínimos que debe contener la versión virtual del mismo. Respecto de la supuesta infracción del proveedor al no permitir la impresión del reclamo directamente de la página web, tanto la Comisión como la Sala evalúan si se ha cometido o no la infracción, así como en el envío automático de la Hoja de Reclamación. No obstante, se determina que únicamente hubo una infracción al no crear la opción que el consumidor pudiera imprimir la Hoja de Reclamación.