Calidad de servicio en el transporte público urbano y la satisfacción del usuario, provincia de Trujillo, 2019

Abstract

El transporte público representa una actividad importante en el desarrollo del país, asimismo este debe ser evaluado constantemente por sus propios usuarios quienes miden el nivel de calidad de los servicios que perciben, motivo por el cual las empresas actuales, las autoridades locales y la sociedad civil con enfoque deben hacer hincapié en preferir esta dimensión para lograr una satisfacción general. En la presente investigación sobre calidad de servicio y satisfacción del cliente, en el transporte urbano de la Provincia de Trujillo, se ha logrado determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente; la investigación fue de tipo no experimental, descriptiva y de diseño correlacional. La muestra estuvo conformada por 385 usuarios del transporte público de los once distritos de la Provincia de Trujillo en el año 2019 en el mes de setiembre; El instrumento utilizado fue un cuestionario SERVQUAL de expectativas y percepciones, midiendo la Calidad de Servicio utilizando el cuestionario de Percepciones de acuerdo a Cronin y Taylor, 1992 y la diferencia entre percepciones y expectativas para obtener la satisfacción del usuario de acuerdo a la teoría de Hoffman y Bateson, 2011. Los resultados obtenidos confirmaron, basados en los resultados de la prueba de correlación de ρ (rho) de Spearman que dio un coeficiente de correlación de 0,729 y teniendo un valor de significancia bilateral (Sig.) de 0,000, según la escala de correlación, por lo tanto, existe una correlación positiva considerable; por lo tanto, la perfección del servicio en el transporte público urbano incide significativamente en la satisfacción del usuario en la provincia de Trujillo. Asimismo, del análisis de la relación de las cinco dimensiones de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario y de sus brechas (SERVQUAL) se concluye que es importante que las empresas, la autoridad local y la sociedad civil mejoren la calidad en base al concepto Fiabilidad y de Elementos Tangibles, que son las dos características que el usuario percibe negativamente y necesita que sean mejoradas.

Public transport represents an important activity in the development of the country, also it must be constantly evaluated by its own users who measure the level of quality of the services they receive, which is why current companies, local authorities and civil society with vision, they must put emphasis on prioritizing this aspect to achieve general satisfaction. In the present investigation on quality of service and customer satisfaction, of the urban transport of the Province of Trujillo, it has been possible to determine the relationship between quality of service and customer satisfaction; the research was non-experimental, descriptive and of correlational design. The sample consisted of 385 users of public transport from the eleven districts of the Province of Trujillo in the month of September, year 2019; The instrument used was a SERVQUAL questionnaire of expectations and perceptions, measuring the Quality of Service using the Perceptions questionnaire according to Cronin and Taylor, 1992 and the difference between perceptions and expectations to obtain user satisfaction according to Hoffman's and Bateson theory, 2011. The results obtained confirmed, based on the results of Spearman's ρ (rho) correlation test, which gave a correlation coefficient of 0.729 and having a bilateral significance value (Sig.) of 0.000, according to the Correlation scale, that there is a considerable positive correlation; therefore, the quality of service in urban public transport has a significant impact on user satisfaction. Likewise, from the analysis of the impact of the five dimensions of service quality on user satisfaction and its gaps (SERVQUAL), it is concluded that it is important for companies, the local authority and civil society to improve quality based on the Reliability concept and Tangible Elements, which are the two characteristics that the user perceives negatively and needs to be improved.