Calidad del servicio y valor percibido por el cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú - Agencia Huamachuco, año 2016

Abstract

La presente tesis ha sido realizada en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Agencia Huamachuco, Provincia de Sánchez Carrión, Región de La Libertad, Perú; el objetivo general es determinar qué relación existe entre la Calidad del Servicio y el Valor Percibido por el Cliente del Área de Operaciones de dicho banco. El problema de investigación formulado señala: ¿Qué relación existe entre la Calidad del Servicio y el Valor Percibido por el Cliente del Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú – Agencia Huamachuco, año 2016?. En la recolección de datos se han tenido en cuenta dos poblaciones: 07 trabajadores y 1100 clientes del área de operaciones; la muestra uno se compone de los 07 trabajadores, y la muestra dos de 88 clientes; habiéndoles aplicado las respectivas encuestas. De acuerdo a los resultados obtenidos, utilizando además la técnica del Coeficiente de Correlación de Pearson, se ha realizado el análisis y discusión correspondientes, llegando a demostrar la validez de la hipótesis que establece que: “La Calidad del Servicio tiene una relación positiva y significativa con el Valor Percibido por el cliente del Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú – Agencia Huamachuco, año 2016”. Como principal conclusión se tiene que las variables Calidad del Servicio y Valor Percibido por el Cliente se relacionan positiva y significativamente, es decir mientras el banco brinde una mejor Calidad de Servicio a través de la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad; esto generará que el Valor percibido por el cliente también sea mejor tanto en los beneficios como en los costos que asume el cliente.