Diseño de un contact center de atención telefónica y digital para las organizaciones bajo el control de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, que fomenten su desarrollo en la ciudad de Quito

Abstract

El presente trabajo contiene un análisis para el diseño de un contact center en la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS), organismo encargado del control y supervisión del sector económico popular y solidario en el Ecuador. Este análisis inicia en el primer capítulo con la identificación del problema de investigación, con el cual se conocen los antecedentes para la implementación de un contact center en la SEPS, así como una descripción y breve reseña histórica del sector económico popular y solidario en el país. El segundo capítulo describe la metodología de investigación aplicada, la determinación del mercado objetivo y el tamaño de la muestra, que permitieron inferir a través de una encuesta, la factibilidad de la implementación del contact center y de las necesidades de los usuarios de los servicios brindados por la SEPS. El tercer capítulo muestra a través de la aplicación de las funciones del modelo erlang para Microsoft Excel, la propuesta óptima para la estructuración del contact center, entre las cuales comprende, el número óptimo de agentes de contact center, la capacidad de atención de llamadas, entre otros. El cuarto capítulo describe el estudio financiero del proyecto, indicando las asignaciones presupuestarias y las erogaciones de dinero que se realizarán para la implementación del proyecto. Finalmente, en el quinto capítulo se establecen propuestas para la promoción de contact center, cursos de capacitación y una simulación de la capacidad operativa en diferentes escenarios, con la finalidad de demostrar la mejor opción para la implementación del contact center.