| dc.description.abstract | La presente investigación consistió en elaborar un plan estratégico para el Departamento de Ventas de “La Empresa” con sus clientes “Field Sales” y “Key Account”, capaz de crear una ventaja competitiva sostenible para la compañía. El objetivo general del proyecto fue plantear un modelo para moverse de una organización orientada a ventas a una con un enfoque en satisfacer las necesidades y percepciones de sus clientes, que permita mejorar la percepción que tienen ellos en función de su valor agregado. Los objetivos específicos que contempla este proyecto son los siguientes: a. Plantear los elementos teóricos de la gestión de ventas: enfoque basado en el cliente. b. Describir la situación actual de los clientes de “La Empresa”. c. Realizar un análisis de la compañía. d. Diseñar una propuesta de mercadeo para moverse de un enfoque a ventas a uno con un enfoque en el cliente, en el área de ventas. La metodología se basó en entrevistas con los ejecutivos y jefes de ventas, acompañada de una investigación de mercado a una muestra de clientes Field Sales y Key Account, mediante las cuales se establecieron las oportunidades para mejorar el nivel de servicio y percepciones de los clientes. La investigación de mercado presento las siguientes conclusiones: a. Un 83% de los clientes utilizan los servicios de courier cinco o mas veces al mes. b. Unicamente un 54% de los clientes utilizan los servicios de la compañía en forma exclusiva. Un 20% utiliza los servicios de FedEx, un 13% los de UPS, un 2% los de TNT y el restante 11% utilizan empresa como Copa Express, SANSA, Pulmitan, Cargo Express, entre los principales. Las razones de los clientes de “La Empresa” para utilizar otros proveedores de Servicio no es el precio. c. Un 54.4% de los clientes no desalmacena sus productos con “La Empresa” porque consideran que su servicio limitado: se extravían los documentos de desalmacenaje, los trámites son complicados y no tienen información suficiente sobre este servicio. d. Las dos características mas importantes de un servicio courier son: cumplir con los tiempos de transito prometidos (63%) y, que los envíos lleguen a su destino tal y como salieron de origen (12%): sin golpes, perdidas o daños. Solamente un 5.3% de los clientes valoran el precio como la característica más importante de un servicio courier. e. Un 27% de los entrevistados pidieron, que cuando ocurre un percance o atraso en sus envíos, ser informados de manera proactiva por parte de la compañía. A pesar que “La Empresa” tiene un sistema de seguimiento de envíos en linea (Internet), los clientes se sienten mas cómodos con una llamada o e-mail notificándoles que su envío ya llego a destino. Cuando hay un atraso, los clientes piden estar informados de primera mano y conocer el plan de contingencia que va a operar la compañía, para minimizar el impacto. f. Los clientes piden recibir más valor por su dinero, los mismos pueden ser descuentos por volumen, programas promocionales y nuevos productos. El personal de apoyo de las empresas (secretarias, asistentes, recepcionistas) indicaron poca presencia de la compañía, utilizaron frases como: “…me siento muy abandonada por parte de su empresa”. Las relaciones públicas se pueden mejorar. g. La mayoría de los clientes (54.5%) consideran la tarifa de “La Empresa” como razonable. Solo un 28% de los clientes la consideran como elevada. h. Los comisionistas no se sienten respaldados por parte de “La Empresa”: el personal de servicio al cliente desconoce su presencia, se quejan de los puntos de encuentro para entrega/recibo de material, así como de la falta de publicidad. i. Los clientes caracterizan un mal servicio courier por: incumplir los acuerdos tomados (personal de servicio al cliente o ejecutivos de cuenta), desinteres y poca visibilidad del ejecutivo, inflexibilidad en los horarios de servicio, poca informacion sobre “La Empresa”, ausencia de programas para clientes frecuentes y pocos signos externos (articulos promocionales). j. Los clientes quieren recibir mas por su dinero. Consideran que, debido a la frecuencia de uso o al volumen que manejan, pueden ser acreedores a algún tipo de descuento o programa de cliente frecuente. k. Existe una brecha entre los Comisionistas y “La Empresa”, los primeros no se sienten como socios estratégicos de los segundos. Desean mas apoyo en cuanto a información interna. (referencia de los departamentos de servicio al cliente) y signos externos (publicidad, vallas, volantes). l. La mayoría de los clientes calificaron positiva la actitud del courier y consideraron que llegan a sus empresas en un tiempo razonable. Un porcentaje importante de clientes (43%) visitan los Express Center, de ellos un 67% consideran su ubicación conveniente a sus necesidades. Un 43% de los clientes no recuerdan publicidad de la compañía. Adicionalmente se detecto que: a. La Gerencia de Ventas Local no dispone de un sistema de información capaz de comunicarle las necesidades y percepciones de sus clientes. Las investigaciones de mercado y estudios de inteligencia de mercado que se realizan deben ser comunicados de manera oportuna y precisa. b. Del análisis FODA se desprende que la tasa de ejecutivos Field Sales es muy alta: 656 clientes entre 6 ejecutivos, es un total de 109 ejecutivos por cliente, no permitiendo alcanzar las expectativas de los clientes. Así pues, se recomienda implementar este estudio basado en una estrategia de producto, plaza, servicio al cliente, promoción y comunicaciones integradas de marketing (CIM), utilizando los siguientes mecanismos: 1. Producto: brindar un seguimiento proactivo de los envíos y explotar la oportunidad de vender servicios de desalmacenaje de envíos. 2. Plaza: fortalecer los Express Centres y la relación con los Comisionistas. 3. Servicio al Cliente: desarrollar acciones en atención al cliente, capacitación en servicio/ventas, outsourcing de ventas, actualizar bases de datos de clientes, administración de reclamos, tasa de ejecutivos field sales, nivel de satisfacción, administración de ventas perdidas, facturación y cobro, recuperación efectiva de clientes, adaptabilidad y flexibilidad, evidencia del servicio. 4. Promoción: uso de distintos programas promocionales, 5. CIM: acciones en relaciones públicas, imagen de la compañía, y uso de recall publicitario. | |
