AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DA BIBLIOTECA SETORIAL SUL DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Setorial Sul utilizando o método Servqual. Esta pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados foi realizada por meio de uma survey aplicada aos alunos de graduação e pós-graduação da Universidade Federal do Espírito Santo Campus Sul Capixaba e consulta a documentos da universidade que descrevem as características básicas da Biblioteca Setorial Sul. A survey foi aplicada utilizando-se questionário desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado com 27 alunos da UFES, sendo 22 alunos de graduação e 5 da pós-graduação, escolhidos aleatoriamente no setor estudado. Utilizou-se duas modalidades de coleta na survey aplicada na Biblioteca Setorial Sul: presencial e online, a pesquisa presencial contou com 93 respondentes e a pesquisa online com 103 pesquisados. Foram consultadas informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços e em páginas da Biblioteca Setorial Sul e da UFES na internet. Visando contribuir para esta auto avaliação, este trabalho buscou, através dos usuários da biblioteca, avaliar a qualidade dos serviços da Biblioteca Christiano Dias Lopes Filho, também denominada Biblioteca Setorial Sul/UFES - Alegre. O trabalho apontou, através da escala Servqual, que os usuários estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca, uma vez que, na maioria das avaliações, a percepção dos serviços ofertados por esta organização foi inferior às expectativas dos usuários. A linha de pesquisa é Gestão de Operações no Setor Público. E tem-se como produto técnico esperado, através da pesquisa de satisfação dos usuários, identificar o que deve ser melhorado para um atendimento de excelência, bem como melhorias nos equipamentos e infraestrutura.