Avaliando o nível de satisfação dos usuários finais do SIAFI: um estudo de caso

Abstract

As tecnologias de informação e comunicação vêm influenciando as atividades humanas, ao longo das últimas décadas. De diversas maneiras, as tecnologias mudam a forma como as pessoas trabalham, relacionam-se e comunicam-se. Estas tecnologias atuam diretamente no ambiente, exigindo que as pessoas e as organizações se adaptem e alterem os padrões socialmente estabelecido. Aumento de produtividade, redução de custos, melhorias no desempenho organizacional são algumas das vantagens atribuídas ao uso de tecnologia pelas organizações. Em razão disto, na atualidade, as organizações, tanto do setor privado quanto do público, vêm investido em tecnologia. Porém, avaliar o impacto destes investimentos é uma tarefa bastante complexa. Dentre outras formas possíveis, a literatura especializada destaca que o nível de satisfação dos usuários de uma tecnologia é uma medida indireta do seu desempenho e que pode ser utilizada em sua avaliação, bem como, na avaliação dos investimentos associados à tecnologia. Entretanto, existem poucas pesquisas empíricas acerca deste fenômeno no setor público. Esta pesquisa se propõe a analisar se a mesuração do nível de satisfação dos usuários é válida para compreender o desempenho de uma tecnologia utilizada no setor público. O objeto de estudo escolhido foi o Siafi, uma das principais ferramentas tecnológicas do governo federal brasileiro. No desenvolvimento da pesquisa foi apurado o nível de satisfação dos usuários finais do Siafi através de uma Survey da Qual participaram 77 usuários. Para isto, foram utilizados o modelo e o instrumento desenvolvidos por Doll e Torkzadeh (1988), para mensuração do níveo de satisfação dos usuários finais. A técnica estatística empregada foi a análise fatorial confirmatória, através do método de extração dos componentes principais e do método de rotação varimax. A quantidade de fatores encontrados, cinco, foi idêntica a do modelo original utilizado. Os índices de adequação do modelo demonstraram que este apresenta uma boa adequação. O modelo fatorial encontrado exibiu uma boa capacidade explicativa, apresentando comunalidades superiores a 0,7. Os resultados da pesquisa validaram o modelo utilizado para a mensuração do nível de satisfação dos usuários de uma tecnologia do setor público. De acordo com estes resultados, os usuários finais do Siafi demonstram uma pequena satisfação com esta tecnologia. Apenas no fator "formato", os usuários demonstram alguma satisfação, sendo que a insatisfação foi percebida nos fatores "precisão" e "facilidade de uso". Entretanto esta constatação é limitada pela análise de respostas de usuários de uma única ferramenta tecnológica: Siafi.