| dc.contributor | ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos | |
| dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4496820J6 | |
| dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4770596Z1 | |
| dc.creator | SILVA, Natália Alves da | |
| dc.date | 2019-10-22T20:37:26Z | |
| dc.date | 2019-10-22T20:37:26Z | |
| dc.date | 2012-12-01 | |
| dc.date | 2019-10-22 | |
| dc.date.accessioned | 2022-10-06T17:07:25Z | |
| dc.date.available | 2022-10-06T17:07:25Z | |
| dc.identifier | SILVA, Natália Alves da. Avaliação das estratégias de recuperação de serviço no setor automotivo: o caso do recall da Renault em Pernambuco. Caruaru: O Autor, 2012. | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34806 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3985561 | |
| dc.description | As novas propostas do governo em reduzir impostos e o aumento do poder de
compra da população brasileira têm aumentado o ritmo da economia e deixado o consumidor
mais exigente, principalmente, com a qualidade dos produtos. Com isso as empresas tendem a
investir na qualidade de seus produtos e serviços e visam o aperfeiçoamento contínuo dos
mesmos. Porém a ocorrência de erros e falhas ainda acontece e as empresas devem estar
preparadas para fazer a reparação dos erros sem perder a fidelidade de seu cliente e garantindo
a satisfação dos mesmos. No setor automobilístico a reparação de erros graves é comum ser
feita através do conhecido recall. As concessionárias responsáveis por este serviço têm a
oportunidade de mostrar que não são bons só na venda, mas que também aproveitam esses
momentos de reparação para garantir um fortalecimento de relações com o consumidor. A
presente pesquisa trata-se de um estudo das estratégias de recall utilizadas pela Renault do
Brasil através de sua representante autorizada a concessionária Eurovia Renault. A pesquisa
caracteriza-se como sendo de natureza exploratório-descritiva, com aplicação do método de
Estudo de Caso. Realizou-se inicialmente um levantamento bibliográfico do tipo Desk
Research. A pesquisa de campo foi realizada através de entrevistas com os colaboradores da
concessionária autorizada da Renault e com um cliente da mesma. Depois foi realizado o
procedimento de triangulação, com o objetivo de comparar entre si as repostas acerca do tema
objeto da pesquisa, identificando e avaliando pontos convergentes e divergentes, além de
cotejá-las com a teoria de Recuperação de Produtos/Serviços. Em seguida, foi utilizada a
análise de conteúdo para gerar conclusões acerca das informações que foram coletadas na
pesquisa. Entre as conclusões foi analisada que a falta de interesse da empresa em analisar a
eficácia da sua estratégia de recall, e a necessidade de mais investimento da montadora no
aperfeiçoamento dos produtos para evitar as falhas. | |
| dc.description | The new government proposals to reduce taxes and increase the purchasing power of
the population have increased the pace of the economy and left consumers more demanding,
especially with the quality of products. With that companies tend to invest in the quality of its
products and services aimed at continuous improvement of the same. But the occurrence of
errors and failures still happens and companies must be prepared to repair the errors without
losing the loyalty of your customers and ensuring their satisfaction. In the automotive sector
repair is common blunders to be made known through the recall. The dealers charge for this
service have the opportunity to show that not only are good in sales, but they also enjoy these
moments of repair to ensure a strengthening of relations with the consumer. The present
research is a study of recall strategies used by Renault in Brazil through its authorized
representative to Eurovia Renault dealership. The research is characterized as exploratorydescriptive,
with the method of Case Study. Held initially a literature type Desk Research.
The field research was conducted through interviews with employees of the authorized
dealership of Renault and with a client the same. After the procedure was performed
triangulation, in order to compare the responses between them on the subject of the research
object, identifying and assessing convergent and divergent, and collates them with theory
Recovery Products / Services. Then, we used content analysis to generate conclusions about
the information that was collected in the survey. Among the findings was analyzed that the
lack of interest of the company in analyzing the effectiveness of its recall strategy, and the
need for more investment in the automaker's improving products to avoid failures. | |
| dc.format | 91p. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | |
| dc.subject | Indústria automobilística | |
| dc.subject | Renault (Automóvel) | |
| dc.subject | Controle de qualidade | |
| dc.subject | ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | |
| dc.title | Avaliação das estratégias de recuperação de serviço no setor automotivo: o caso do recall da Renault em Pernambuco. | |
| dc.type | bachelorThesis | |
