bachelorThesis
Gestão de Qualidade em Serviços no Setor Bancário: Um Diferencial Competitivo
Autor
Silva, Polyana Maria da
Institución
Resumen
Com a crescente exigência por parte dos clientes as empresas cada vez mais tem se preocupado em oferecer seus bens e serviços, prestados com qualidade. A sobrevivência das empresas depende muito da qualidade na qual o serviço está sendo prestado. Para clientes e usuários de serviço bancário os fatores mais importantes para assegurar a qualidade na prestação de serviço é a (i) confiabilidade nas transições e nos colaboradores da instituição e a (ii) rapidez na qual os serviços são prestados, quanto mais agilidade os funcionários possuem mais satisfeitos os clientes ficam. O trabalho descrito trata da importância da gestão da qualidade em serviços no setor bancário, como uma grande vantagem competitiva na organização. Para que um sistema da qualidade funcione é necessário que cada um dentro da organização cumpra com suas devidas obrigações, respeitando cada processo no atendimento do serviço prestado e para que isso aconteça é necessário o comprometimento de todos os colaboradores que atuam tanto direto quanto indiretamente, chamando mais atenção para os que atuam diretamente na linha de frente das agências que tem um papel muito importante que é o de mostrar o valor que a qualidade assume através dos serviços prestados a seus clientes. Para que haja qualidade na prestação do serviço também é necessário que os colaboradores estejam sempre motivados e devidamente preparados, para enfrentar as situações do dia a dia. Esse foi um dos indicadores utilizados para avaliar a qualidade do atendimento prestado aos clientes, com a identificação das expectativas e as percepções dos serviços oferecidos. With the growing demand from customers businesses increasingly have been keen to offer their goods and services with quality. The survival of the enterprise depends on the quality in which the service is being provided. For customers and banking service user the most important factors for ensuring quality in service delivery is to (i) reliability in transitions and employees of the institution and (ii) speed at which services are provided, the more agility employees have more satisfied customers are. The work described addresses the importance of quality management services in the banking sector, as a major competitive advantage in the organization. For a quality system to function it is necessary that each within the organization fulfill its due obligations, respecting each process in the care of service and for that to happen you need the commitment of all employees working both directly and indirectly, by calling more attention to that act directly on the front line of the agencies that has a very important role is to show the value that quality takes through the services provided to its customers. So there is quality in service provision also requires that employees are always motivated and well prepared to face the situations of everyday life. This was one of the indicators used to assess the quality of service provided to customers, identifying the expectations and perceptions of services offered.