| dc.contributor | FONTANA, Marcele Elisa | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/9964862119884870 | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/3130016839052852 | |
| dc.creator | VASCONCELOS, Tarsila Rani Soares de | |
| dc.date | 2020-03-13T12:28:55Z | |
| dc.date | 2020-03-13T12:28:55Z | |
| dc.date | 2020-02-10 | |
| dc.date.accessioned | 2022-10-06T15:58:01Z | |
| dc.date.available | 2022-10-06T15:58:01Z | |
| dc.identifier | VASCONCELOS, Tarsila Rani Soares de. Metodologia para diagnóstico e avaliação da percepção do desempenho da logística reversa prestada por terceiros. 2020. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Pernambuco, Caruaru, 2020. | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/37047 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3981356 | |
| dc.description | São diversos os fatores que tornam a Logística Reversa (LR) uma área de crescente importância para as organizações e, mediante a terceirização das suas atividades, possibilita-se a obtenção de vantagens competitivas. No entanto, para manter tais vantagens, as organizações devem buscar a adoção de práticas contínuas de avaliações de desempenho. Todavia, na literatura, são poucos os trabalhos que consideram as percepções de diferentes stakeholders em avaliações do desempenho da prestação do serviço de LR. Com isso, este trabalho objetivou desenvolver uma metodologia para o diagnóstico e avaliação do desempenho do serviço de LR prestado por uma empresa terceirizada, considerando os pontos de vista de diferentes elos da cadeia de suprimentos. Adotou-se um estudo de caso como estratégia de pesquisa, em que foi analisada uma prestadora de serviços de LR contratada por uma cervejaria de grande porte da cidade de Caruaru-PE. Através de uma extensa revisão da literatura, foram identificados atributos que, incorporados à ferramenta SERVQUAL e à uma Abordagem de Lógica Fuzzy adaptada, mostraram-se relevantes à criação do sistema de avaliação proposto. Após a aplicação junto à contratante e a alguns de seus clientes, constatou-se que a terceirizada foi avaliada como tendo um desempenho regular e que possui cinco atributos para os quais foram propostas algumas sugestões de melhorias. Portanto, conclui-se que, este estudo, mediante a identificação dos obstáculos à uma maior eficiência do desempenho, pode colaborar para a melhoria da prestação dos serviços. Para isso, embora possam ser necessários investimentos em soluções, estes são justificados pela busca de um maior nível de serviço oferecido, da consolidação e fortalecimento de parcerias e de consequentes ganhos de sinergia no longo prazo. | |
| dc.description | FACEPE | |
| dc.description | There are several factors that make Reverse Logistics (LR) an area of increasing importance for organizations and, by outsourcing their activities, it is possible to obtain competitive advantages. However, in order to maintain these advantages, organizations must seek to adopt continuous performance evaluation practices. However, in the literature, there are few studies that consider the perceptions of different stakeholders in evaluating the performance of the provision of the LR service. Thus, this work aimed to develop a methodology for diagnosing and evaluating the performance of the LR service provided by an outsourced company, considering the points of view of different links in the supply chain. A case study was adopted as a research strategy, in which an LR service provider hired by a large brewery in the city of Caruaru-PE was analyzed. Through an extensive literature review, attributes were identified that, incorporated into the SERVQUAL tool and an adapted Fuzzy Logic Approach, were relevant to the creation of the proposed evaluation system. After application to the contractor and some of its clients, it was found that the outsourcer was evaluated as having a regular performance and has five attributes for which some suggestions for improvements were proposed. Therefore, it is concluded that this study, by identifying the obstacles to greater performance efficiency, can contribute to the improvement of service delivery. For this, although investments in solutions may be necessary, they are justified by the search for a higher level of service offered, consolidation and strengthening of partnerships and consequent synergy gains in the long term. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | |
| dc.publisher | UFPE | |
| dc.publisher | Brasil | |
| dc.publisher | Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao / CAA | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | |
| dc.subject | Terceirização – Caruaru (PE) | |
| dc.subject | Prestação de serviços – Caruaru (PE) | |
| dc.subject | Logística empresarial – Caruaru (PE) | |
| dc.subject | Desempenho - Avaliação | |
| dc.subject | Percepção | |
| dc.title | Metodologia para diagnóstico e avaliação da percepção do desempenho da logística reversa prestada por terceiros | |
| dc.type | masterThesis | |
