| dc.contributor | Paula, Sílvio Luiz de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/3745582117653135 | |
| dc.creator | Silva, Ana Regina da Paixão | |
| dc.date | 2019-10-23T18:23:28Z | |
| dc.date | 2019-10-23T18:23:28Z | |
| dc.date | 2015-02-26 | |
| dc.date | 2019-10-16 | |
| dc.date.accessioned | 2022-10-06T15:37:24Z | |
| dc.date.available | 2022-10-06T15:37:24Z | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34851 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3980255 | |
| dc.description | O presente trabalho tem como objetivo apresentar um estudo de caso sobre a avaliação de satisfação de clientes externos de uma empresa de Tecnologia da Informação. Para alcançar o objetivo, foi realizada uma pesquisa sobre o tema qualidade no ambiente de prestação de serviços, o perfil dos profissionais no ambiente de serviços e o processo de avaliação de satisfação dos clientes. Quanto aos objetivos a pesquisa é classificada quanto aos fins, de pesquisa exploratória de natureza qualitativa e contextual; quanto aos meios, de um estudo de caso. Quanto às técnicas são utilizadas quatro: documental, entrevista, questionário e observação participante. E quanto à abordagem do problema, qualitativa. Na elaboração do referencial teórico são elaborados conceitos essenciais para o entendimento do assunto, como qualidade, qualidade em serviços, percepção de valor, perfil profissionais na área de tecnologia da informação, satisfação dos clientes, avaliação de satisfação dos clientes. Uma breve caracterização de empresas de tecnologia prestadoras de serviço. Logo em seguida, é descrito o processo de avaliação de satisfação dos clientes externos, o perfil de profissionais prestadores de serviços, e algumas análises de autores sobre estes profissionais no contexto da organização pesquisada. Por fim, são apresentadas algumas considerações à respeito dos resultados que foram obtidos na avaliações de satisfação, habilidades e competências destes profissionais prestadores de serviços, e a ciência da informação aliada nesse contexto para entender às necessidades dos clientes, na identificação de informações úteis, na recuperação de informações e seu armazenamento, e o compartilhamento de conhecimento dentro da organização. | |
| dc.description | This paper aims to present a case study on the evaluation of satisfaction from external customers for a Information Technology company. To achieve the goal, a survey on the quality theme in the service environment was conducted, the profile of the professionals in the service environment and the process of customer satisfaction evaluation. As for the research objectives is classified as to the purposes of exploratory qualitative and contextual nature; as to the means of a case study. As for the four techniques are used: documentary, interviews, questionnaires and participant observation. What about the problem of approach, qualitative. In preparing the theoretical framework developed key concepts for the understanding of the subject, such as quality, service quality, perceived value, professional profile in the information technology area customer satisfaction, customer satisfaction evaluation. A brief characterization of service providers technology companies. Immediately following describes the process of evaluation of satisfaction of external customers, the profile of professional service providers, and some authors analyzes of these professionals in the context of the studied organization. Finally, we present some considerations to the results that were obtained in satisfaction ratings, skills and competence of these professional service providers , and the science of information together in this context to understand the customer needs, the identification of useful information , in information retrieval and storage, and sharing of knowledge within the organization. | |
| dc.format | 75p. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | |
| dc.subject | Qualidade | |
| dc.subject | Tecnologia da Informação | |
| dc.subject | Serviço, Profissionais | |
| dc.subject | ::Ciências Sociais Aplicadas | |
| dc.title | Qualidade em Serviços: Um Estudo Sobre a Avaliação da Satisfação do Cliente Externo em Uma Empresa de Tecnologia da Informação | |
| dc.type | bachelorThesis | |
