APSTI: uma abordagem para prestação de serviços de tecnologia da informação à administração pública federal por empresas brasileiras

dc.contributorVASCONCELOS, Alexandre Marcos Lins de
dc.contributorMOREIRA, Renata Teles
dc.contributorSAMPAIO, Suzana Cândido de Barros
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/0396396403551589
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/0504332643175649
dc.creatorSILVA, Luiz Sérgio Plácido da
dc.date2019-03-13T22:05:01Z
dc.date2019-03-13T22:05:01Z
dc.date2017-08-25
dc.date.accessioned2022-10-06T15:30:00Z
dc.date.available2022-10-06T15:30:00Z
dc.identifierhttps://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29693
dc.identifier.urihttp://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3979825
dc.descriptionOs serviços de Tecnologia da Informação (TI) têm se proliferado em todo o mundo pela emergente demanda da sociedade em utilizar os recursos tecnológicos como meio de solucionar problemas e executar tarefas. Dentre os serviços de TI, tem-se a oferta de produtos e soluções, que requerem dos provedores, entregas rápidas e em níveis de qualidade cada vez mais desafiadores. Neste cenário, a prestação de serviços de TI tem se tornado uma área cada vez mais crítica, exigindo das empresas estratégias diversificadas e alinhadas à sua governança corporativa. Diversas normas, modelos, padrões e práticas têm sido utilizados ao longo dos anos com o objetivo de auxiliar a estruturação das atividades da prestação de serviços de TI, de forma que as necessidades dos clientes sejam atendidas. Neste mesmo contexto, a Administração Pública Federal Brasileira (APF), figura como uma das maiores consumidoras de serviços e soluções de TI no Brasil. Anualmente, a APF planeja o orçamento específico destinado às aquisições de TI, utilizando como base o processo de contratação de TI previsto na Instrução Normativa IN/SLTI/MPOG 04/2014, que é obrigatório para todos os órgãos ligados ao Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP) do Poder Executivo. O processo de contratações de soluções de TI, previsto pela IN/SLTI/MPOG 04/2014 da APF, considera a Legislação Brasileira como principal elemento para subsidiar as aquisições de TI no Brasil. Este processo regulamenta e norteia as contratações de TI, independente do seu tipo. Por outro lado, a indústria brasileira de TI está orientada por melhores práticas mundialmente disseminadas, como por exemplo, o Framework ITIL, a Norma ISO/IEC 20000 e o CMMI-SVC. Logo, observa-se a falta de alinhamento existente entre a APF e a Indústria Brasileira de TI. Este trabalho tem como objetivo, estabelecer uma Abordagem para Prestação de Serviços de TI por Empresas Brasileiras adotando boas práticas relevantes ao domínio a partir de padrões, normas e modelos direcionados à prestação de serviços de TI. Para isto, foi realizada uma análise documental com base em documentos oficiais do Tribunal de Contas da União (TCU) e foram conduzidas entrevistas semiestruturadas em empresas que prestam serviços de TI à APF. Com base nos resultados, foi proposto uma Abordagem para Prestação de Serviços de TI à APF (APSTI). A abordagem foca na fase de Gestão dos Contratos de TI, do processo de contratação de soluções de TI, uma vez que é nessa fase que as empresas são afetadas. Adicionalmente, a abordagem foi implementada em uma empresa de prestação de serviços de TI à APF, utilizando a metodologia de Pesquisa-Ação, para sua avaliação e evolução. Finalmente, foram coletados feedbacks de gestores de serviços de TI, para identificar as percepções dos gestores que fizeram uso da abordagem, avaliando seus impactos, melhorias e realizando o registro do conhecimento. Os resultados obtidos mostraram que é factível o uso de uma abordagem direcionadas a prestação de serviços de TI à APF. Por fim, uma base de conhecimento foi criada ao longo de toda a pesquisa, com base nos achados e descobertas do trabalho.
dc.descriptionCNPq
dc.descriptionInformation Technology (IT) services have proliferated around the world because of society's emerging demand to use technological resources as a means of solving problems and performing tasks. Among IT services, we offer products and solutions that require suppliers, fast deliveries and increasingly challenging quality levels. In this scenario, the provision of IT services has become an increasingly critical area, requiring companies to diversify strategies and align with their corporate governance. Several standards, models, standards and practices have been used over the years to help structure the activities of IT service delivery so that customer needs are met. In this same context, the Brazilian Federal Public Administration (APF) is one of the largest consumers of IT services and solutions in Brazil. Each year, APF plans the specific budget for IT acquisitions, based on the IT contracting process set forth in Normative Instruction IN/SLTI/MPOG 04/2014, which is mandatory for all entities linked to the System of Administration of Resources of Information Technology (SISP) of the Executive Branch. The process of hiring IT solutions, provided by IN/SLTI/MPOG 04/2014 of APF, considers Brazilian Legislation as the main element to subsidize IT acquisitions in Brazil. This process regulates and guides IT hiring regardless of its type. On the other hand, the Brazilian IT industry is guided by best practices worldwide, such as the ITIL Framework, ISO/IEC 20000 and CMMI-SVC. Therefore, there is a lack of alignment between the APF and the Brazilian IT Industry. This work aims to establish an Approach to Provision of IT Services by Brazilian Companies adopting good practices relevant to the domain from standards, norms and models directed to the provision of IT services. For this, a documentary analysis was carried out based on official documents of the Court of Auditors of the Union (TCU) and semi-structured interviews were conducted in companies that provide IT services to APF. Based on the results, an Approach to IT Service Provision was proposed to APF (APSTI). The approach focuses on the IT Contracts Management phase of the process of hiring IT solutions, since it is at this stage that companies are affected. In addition, the approach was implemented in a company providing IT services to the APF, using the Research-Action methodology, for its evaluation and evolution. Finally, feedbacks were collected from IT service managers to identify the perceptions of managers who have used the approach, evaluating their impacts, improvements and recording knowledge. The results showed that it is feasible to use an approach aimed at providing IT services to APF. Finally, a knowledge base was created throughout the research, based on the findings and findings of the study.
dc.formatapplication/pdf
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Federal de Pernambuco
dc.publisherUFPE
dc.publisherBrasil
dc.publisherPrograma de Pos Graduacao em Ciencia da Computacao
dc.rightsembargoedAccess
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
dc.subjectCiência da computação
dc.subjectTecnologia da informação
dc.titleAPSTI: uma abordagem para prestação de serviços de tecnologia da informação à administração pública federal por empresas brasileiras
dc.typedoctoralThesis


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