Tem como objetivo refletir sobre o processo de gestão da informação, desde a identificação das necessidades até o uso da informação, dentro do ambiente organizacional. Estudo de Usuário de natureza descritiva que concentrou suas análises na Empresa X, com sede localizada em Recife no Estado de Pernambuco e suas filiais de São Paulo, Guarulhos, Salvador e Natal. Os dados foram coletados mediante análise das manifestações dos clientes, as quais foram registradas em tecnologias sociais na Internet – Reclame Aqui e Pesquisa de Satisfação. As respectivas manifestações foram submetidas à organização temática, compondo três dimensões: Prestação do Serviço, Veículo e Acessórios e Pagamentos. Foram elencados os tipos de manifestações, por dimensão, reunindo uma considerável variedade de informação sobre os clientes. O estudo constatou que as demandas expressas pelos usuários são analisadas e organizadas na empresa e por meio de relatórios, são encaminhadas à direção, que, por seu turno, toma as decisões e implementa as mudanças mais significativas, no sentido de potencializar a satisfação dos clientes.This aims to reflect on the information management process, from identification of needs to the use of information within the organizational environment. User study of descriptive nature that focused its analysis on the company X, with headquarters located in Recife, State of Pernambuco and its affiliated of Natal, Guarulhos, São Paulo and Salvador. Data were collected through analysis of customer demonstrations, which were recorded in social technologies on the Internet - Claim Here and Satisfaction Survey. Their demonstrations were subjected to thematic organization, comprising three dimensions: Service Delivery, Vehicle and Accessories and Payment. They were then listed the types of events by size, bringing together a host of information about customers. The study found that the demands expressed by users are analyzed and organized in the company and, through reports, are forwarded to the direction, which, in turn, makes decisions and implements the most significant changes in order to maximize the satisfaction of customers.