Qualidade dos serviços prestados: o caso da Central do Cidadão do Alecrim

Abstract

O presente trabalho tem como principal objetivo mostrar e analisar o grau de satisfação dos usuários da Central do Cidadão no que diz respeito à qualidade dos serviços prestados. Para tanto, buscou-se identificar o perfil dos usuários que se utilizam dos serviços do órgão, discorrer sobre o setor de Serviços e suas principais características, bem como acerca da qualidade, e de acordo com o modelo de avaliação da qualidade Servqual, verificar o grau de satisfação dos usuários com o serviço prestado. A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva e as técnicas utilizadas para tornar possível a analise compreendem, na coleta dos dados, um questionário aplicado a uma amostra não probabilística acidental de 80 usuários do programa. As ferramentas de correspondência e o modelo Servqual para realizar a correlação dos resultados. Analisando as cinco dimensões da qualidade nos serviços, foi possível chegar a conclusão de que os usuários tem um bom grau de satisfação dos serviços, visto que as expectativas foram quase sempre semelhantes ou superadas pelas percepções. Mesmo com a obtenção dos bons resultados, a melhoria continua é de fundamental importância para o desenvolvimento do programa Central do Cidadão.