Governo eletrônico : relação entre inovação e desempenho no serviço público

Abstract

Debates e estudos sobre as relações entre inovação e governo eletrônico – e-gov – bem como sobre os recursos das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) e seus impactos sobre a inovação na gestão pública demonstram a necessidade de realizar novos estudos para melhor compreensão dessas relações. Análises sobre as influencias da inovação sobre o desempenho dos serviços de e-gov também aparecem como importante caminho de pesquisa. Nesse contexto, e considerando o Sistema Eletronico de Informações (SEI) como uma solução de egov, este trabalho propõe-se a auxiliar na construção e na consolidação do conhecimento na área por meio da análise simultânea de aspectos relacionados à temática da inovação em serviços no contexto do setor público e o desempenho. Assim, o objetivo geral desta tese é explicar relações entre inovação e desempenho na administração pública em decorrência da introdução do SEI. O SEI é destinado à gestão de processos administrativos digitais e, por conseguinte, pode ser analisada pelo prisma da abordagem integradora da inovação em serviços. Para o alcance do objetivo traçado, foi conduzida revisão teórica sobre os temas serviços, inovação em serviços, inovação no setor público, governo eletrônico e desempenho. A parte empírica do estudo foi dividida em duas. A primeira corresponde a um estudo qualitativo, que envolveu a coleta de dados secundários por meio de pesquisa documental, e dados primários, por meio de entrevistas junto a servidores da Secretaria de Economia do Distrito Federal (SE/DF). Essa etapa caracterizou-se como exploratória, e permitiu evidenciar aspectos para a condução e explicação dos resultados do estudo quantitativo. A segunda parte, quantitativa, utilizou questionário disponibilizado em plataforma on-line para os servidores da secretaria. Foram coletadas 337 respostas, sendo realizadas análises fatoriais exploratórias e confirmatórias, visando o teste do modelo teórico proposto, composto pelos construtos: mudanças nas competências do provedor; nas competências do cliente; nas características técnicas; e no desempenho. As análises estatísticas multivariadas verificaram evidências de validade das medidas dos construtos citados. O estudo qualitativo propiciou a visualização de uma perspectiva abrangente da SEI e da SE/DF, possibilitando melhor entendimento do contexto analisado, gerando diferentes contribuições para o campo teórico, metodológico e gerencial. Já os resultados da etapa quantitativa sugerem que há influência das competências do provedor e das características técnicas sobre o desempenho do serviço em estudo, corroborando o modelo de Djellal et al. (2013). Contudo, a influência do construto competências do cliente sobre o desempenho não se mostrou significativa, assim como a relação entre competências do provedor e características técnicas, o que diverge do modelo teórico original. Ao final, são apontadas limitações da pesquisa, implicações de ordem teórica, metodológica e gerencial, e uma agenda para realização de novas pesquisas.