Estrategias para alcanzar el éxito en empresas prestadoras de servicios.

Abstract

Dadas las exigencias del entorno empresarial y sus complejidades en los merca- dos, estudiar y evaluar su “potencial estratégico o posición competitiva” se ha convertido en una urgencia para las empresas de hoy en día. La ineficiencia de los modos de dirección tradicionales, para adaptarlas a este entorno cada vez es más hostil y a causa de esto, nace la necesidad de una respuesta para que permita a las empresas sobrevivir e incrementar su eficacia. Surge entonces la formulación de la llamada “estrategia empresarial” lograda por medio de la denominada “dirección estratégica”. La estrategia empresarial es la respuesta a la necesidad permanente de adaptación de la empresa a los cambios de su entorno, los que se configuran como amenazas que dificultan su eficiencia, competencia y las coyunturas, entendidas como eventos reales en los que es posible aprovechar las ventajas externas. Ante este matiz, la organización tiene debilidades que deben ser superadas y fortalezas para mitigar las amenazas, aprovechar las oportunidades y lograr la posición competitiva deseada. La velocidad e importancia de estos cambios son aspectos que definen el contexto estratégico donde se dilucida la empresa. La actitud estratégica constriñe una constante adaptación de la empresa al entorno inestable, con el objetivo de hacerla más competitiva y capaz de dar respuestas rápidas que eviten pérdidas e impactos negativos en la misma. El ilustre Peter Drucker sintetizó en una frase la esencia de la relación empresa-cliente: “Sin cliente no hay negocio”, los clientes son indispensables para las organizaciones. Sin embargo, actualmente millones de personas comprueban día a día que la calidad en el servicio y la atención brindada por las organizaciones solo son un requisito para alcanzar un criterio de cumplimiento, es decir, son solo uno de los elementos de la misión que también se traduce como palabras bonitas en avisos publicitarios y en los encargados de las ventas. Generalmente las em- presas que prestan servicios no se esfuerzan en manera creativa para brindar a sus clientes experiencias memorables, sino que más bien están enfocadas en el producto y en las utilidades que este puede generar, de manera tal que se pierden los verdaderos intereses, es decir, las personas. La realidad sobre la calidad del servicio prestado por las empresas colombianas es alarmante debido a los resultados de insatisfacción que muestran sus clientes. La esencia de este trabajo radica en la elaboración de propuestas de estrategias que permitan incrementar la calidad en la prestación de servicios, así como aumentar el grado de eficiencia y competitividad en su gestión. Para esto se recurrió a un análisis interno por áreas funcionales, prestando especial atención al análisis de la servucción llevada a cabo hasta el momento y un análisis externo mediante un estudio del macro y micro entorno empresarial, que den como resultados objetivos estratégicos, de marketing, de recursos humanos, financieros, gerenciales y estrategias competitivas genéricas, de crecimiento y del marketing mix (producto, precio, distribución y comunicación).