El método de casos en empresas de servicio

Abstract

RESUMEN: Las empresas de servicios en el contexto actual enfrentan una época de grandes retos, principalmente por la apertura de mercados y por que cada vez los clientes empiezan a ser más y más exigentes y conocedores con relación a la calidad del servicio que se les ofrece. Es por esto, que la capacitación de los empleados en especial de aquellos que se encuentran en la línea de atención directa al cliente, cada día toma mas importancia en las empresas de servicios, ya que son ellos los que tienen esa oportunidad única e irrepetible de que el cliente salga completamente satisfecho de la empresa con la cual están teniendo contacto. El siguiente trabajo busca desarrollar una metodología para que el método de casos sea aprovechado por las empresas de servicio para crear un espacio para la reflexión y análisis de sus normas y políticas de operación, con relación a la vivencia del cliente. El trabajo da una introducción básica al método de casos al lector y posteriormente propone de manera práctica una metodología y un ejemplo de un caso para ser analizado en AEROLINEAS CENTRALES DE COLOMBIA —ACES-, lo que permite al lector ver la gran potencialidad que este tema puede tener en el campo de atención y satisfacción de los clientes. La metodología propuesta, puede fácilmente ser adaptada por cualquier tipo de empresa de servicios o producción que reconozca que en el excelente servicio al cliente, está la mayor oportunidad de generar una fuente continua de ingresos

ABSTRACT: The service companies on the present context faces a very complex situation, basically for the open markets phenomena and besides the clients are more demanding and knowing on qualíty service. This is the reason that the emp!oyeelEs training and especially those who are related directly with the clients, is taking a big importance in the service companies, those employees are responsible to give in one unique moment the satisfaction to the customer. This paper work tries to develop one methodology so the method of cases may be use by the service companies to create an educational space where the employees may study their rules, operational procedures and policies on a different point of view, 'The point of view of the client" This paper work gives the reader a basic introduction through cases method and after this it proposes a practica¡ way fo implement this method on an enterprise. At the End the reader wiII find an example of how this method was used on one case to be analyzed on AEROLINEAS CENTRALES DE COLOMBIA -ACES-. That aliows them understand to the big potentiality that this subject has on the fleld of customer satisfaction. The methodology propose can be easily adapted for any kind of company (service or production) that recognize that the excellence in customer service will be an advantage fo generate profits to the company.