Propuesta de mejoramiento de los procesos internos de servicio en una empresa dedicada a la comercialización y prestación de servicios de equipos codificadores. Caso Maper S.A.

Abstract

Maper S.A es una compañía que lleva 30 años en el mercado y quiere proyectarse otros 30 años más. Para esto debe enfocarse en la satisfacción del cliente en crear una fidelización y lograr ser la mejor opción en el mercado. Actualmente en el área de Codificación de la compañía, esta se analizara en este trabajo de grado, se tiene una competencia muy agresiva, que ha venido en los últimos años conociendo el negocio y ha hecho que la empresa pierda porcentaje del mercado. Según datos de la compañía adquiridos por medio de programas que revisan las importaciones de todas las compañías, Maper ha pasado de tener el 50% del mercado a actualmente tener cerca del 38%, esto es algo que tiene muy intranquilos a los directivos de la compañía, pues se sabe que se cuenta con el mejor producto en el mercado pero algo está faltando para recuperar el liderato. Existe otra competencia que amenaza aún más el negocio de codificación para la compañía, estos son los denominados piratas, que si bien no venden maquinas, si comercializan insumos, repuestos y servicios alternativos. El negocio de codificación se podría asemejar al negocio de las fotocopiadoras donde la maquina no genera ninguna ganancia pero lo que viene detrás es lo que deja el flujo a la compañía, por esta razón es la preocupación por este tipo de competidores. Actualmente las empresas no están comprando únicamente por el precio, estas se están fijando en varios factores y existe uno que es el más importante y con el cual se puede recuperar el liderato y protegerse de los competidores alternativos, este es el servicio post-venta. Para tener un servicio post-venta de talla mundial se debe empezar por enfocar los procesos internos de la compañía hacia la satisfacción del cliente. Pero para esto se necesita contar con herramientas que permitan hacer el trabajo más rápido y eficiente. Para esto se realizó un análisis de los procesos de cada una de las áreas involucradas en el servicio post-venta y como resultado generamos un flujograma de procesos de cada una de estas áreas. Con esto se encontraron múltiples hallazgos de mejora que se les dio solución y se involucraron en un nuevo flujograma de procesos. Todo esto con la ayuda de un CRM que es la base para el cambio en la compañía. Adicional a esto se evaluaron los sistemas actuales de inventarios, esto debido a que en gran parte la satisfacción del cliente en esta compañía depende de tener disponible inventario en repuestos e insumos, allí por medio de cuadros comparativos con modelos que se usan actualmente, encontramos que los usados por la compañía son deficientes en muchos sentidos y encontramos uno que podría utilizarse en la compañía ya que contempla factores importantes en el ambiente de la empresa. Luego de escoger este modelo se realizó una simulación por 5 meses encontrando resultados muy positivos.