Aplicación de la teoría de restricciones al proceso de servicio al cliente. Caso: SOCODA S.A.

Abstract

RESUMEN: En la empresa SOCODA el departamento de servicio al cliente tiene como función principal la atención de Solicitudes de Servicio, y la atención de quejas y reclamaciones que los clientes puedan tener sobre el servicio o los productos fabricados por la empresa. El principal objetivo de este departamento es el atender cualquier inquietud o inconformidad por parte del cliente con los productos o servicios que presta la empresa, procurando siempre que sus necesidades sean cubiertas en el menor tiempo posible y que este se sienta satisfecho. Desde hace mucho tiempo en la empresa se ha desatendido el servicio postventa, motivo por el cual en los últimos años se han demostrado sus deficiencias. Como consecuencia, la empresa ha sufrido una disminución en sus niveles de ventas. Especialmente debido a que los tiempos de respuesta para una SQR (solicitud de servicio, queja, o reclamo) que se ofrece, muchas veces están por encima de los tiempos acordados lo que ha causado gran insatisfacción en los clientes. Por esta razón, este proyecto de grado se centra en la realización de una propuesta de mejora que permita cumplirle a los clientes con los tiempos de entrega prometidos casi que en un 95%. Para el desarrollo de la propuesta, primero nos enfocamos en identificar la restricción del sistema, a lo cual se llegó luego de un análisis en conjunto con el personal de planta, y posterior a un estudio de las capacidades de cada uno de los subprocesos, lo que finalmente permitió identificar la restricción. Luego siguiendo los 5 pasos de focalización de TOC, y los conceptos de DBR (Tambor, Amortiguador, Cuerda) se elabora la propuesta de mejoramiento que le permita a la compañía alcanzar su meta. Finalmente se analizan los resultados potenciales de la propuesta y se obtienen las conclusiones de todo el desarrollo del proyecto.

ABSTRACT: In the company SOCODA, the Customer Service Department’s main function is the management of service requests, and handling complaints and claims that customers may have about the service or products manufactured by the company. The main objective of this department is addressing concerns or dissatisfaction of the customer with the products or services provided by the company, ensuring that their needs are met as quickly as possible and that he feels satisfied. For a long time the company has neglected after-sales service, which is why in recent years have shown their weaknesses. As a result, the company has suffered a decline in sales levels. Especially since the response times for SQR (service request, complaint or claim) that is offered, are often beyond the agreed time which has caused great dissatisfaction among customers. For this reason, this project focuses on degree completion of an improvement proposal that allows customers to come through with promised delivery times almost 95%. For the development of the proposal, we first focus on identifying the restriction of the system, which was reached after an analysis in conjunction with plant personnel, and after a study of the capabilities of each of the threads, finally identified the restriction.Then following the 5 steps to targeting of TOC, and the concepts of DBR (Drum, Buffer, String) is made the proposal for improvement that will allow the company to achieve its goal. Finally, we analyzed the potential outcomes of the proposal and obtain the conclusions of the entire project development.