Diseño de un Modelo de Indicadores para Cuantificar los valores CERT de la Cultura BPM, desde la Perspectiva de Eficiencia y Eficacia. Parte 3

Abstract

La cultura organizacional está representada por los valores, así mismo, la cultura BPM también se representa por los valores CERT, (Customer orientation, Excellence, Responsibility, Teamwork), un inconveniente de los valores, es que son intangibles, en su mayoría no son fácilmente cuantificables, y por esto la alta gerencia no tiene una percepción concreta sobre su importancia y valor, es así que la presente investigación trata de subsanar esta situación, al diseñar un modelo de indicadores que permita la valoración cuantitativa de los mismos, y la vincule a la eficiencia y efectividad de los procesos de la organización. Este trabajo de investigación, parte del estudio denominado: ¿Which cultural values matter to business process management? Results from a global Delphi study, donde se definen y determinan los valores CERT, así como sus sub dimensiones. Para orientación al cliente, se tiene el análisis para cliente interno y externo, las sub dimensiones de Excelencia son: innovación y mejoramiento continuo, para Responsabilidad, están: rendición de cuentas y compromiso, y por último para Trabajo en Equipo, se tienen los equipos formales e informales, el aporte realizado en el estudio consiste en diseñar indicadores apropiados que permitan medir el desempeño de estos valores en la organización, adicionalmente, también se asocian estos indicadores a la efectividad o la eficacia de los procesos. Es así que este modelo, pretende ser una herramienta para la gerencia, que facilite la medición de estos indicadores, y hacer un diagnóstico de la situación actual sobre los valores CERT, indicando un nivel de madurez de la cultura BPM, y permite a su vez establecer un camino a seguir para mejorar estos indicadores y por ende mejorar la eficiencia y la eficacia de la organización, con el fin de presentar a las directivas la importancia y los efectos que tienen la cultura BPM en la organización.

The organizational culture is represented by the values, likewise, the BPM culture is also represented by the CERT values, (Customer orientation, Excellence, Responsibility, Teamwork), a drawback of the values ​​is that they are intangible, most of them are not easily quantifiable, and for this reason senior management does not have a specific perception of its importance and value, so this research tries to remedy this situation by designing a model of indicators that allows their quantitative assessment, and links it to the efficiency and effectiveness of the organization's processes. This research work, part of the study called: Which cultural values ​​matter to business process management? Results from a global Delphi study, where CERT values ​​are defined and determined, as well as their sub dimensions. For customer orientation, there is the analysis for internal and external customers, the subdimensions of Excellence are: innovation and continuous improvement, for Responsibility, there are: accountability and commitment, and finally for Teamwork, there are teams formal and informal, the contribution made in the study consists of designing appropriate indicators that allow measuring the performance of these values ​​in the organization, additionally, these indicators are also associated with the effectiveness or efficiency of the processes. Thus, this model aims to be a tool for management that facilitates the measurement of these indicators, and makes a diagnosis of the current situation regarding the CERT values, indicating a level of maturity of the BPM culture, and in turn allows establish a path to follow to improve these indicators and therefore improve the efficiency and effectiveness of the organization, in order to present to the directors the importance and effects of the BPM culture in the organization.