Propuesta de un modelo de gestión de incidentes de TI para el proceso de gestión de incidentes de TI en el proyecto sistema de afiliación transaccional SAT del Ministerio de Salud y Protección Social bajo las metodologías COBIT, ITIL e ISO/IEC 20000

Abstract

Los servicios de TI pueden convertirse en una ventaja competitiva para las entidades puesto es una de las principales fuentes para proporcionar valor a los clientes acercándolos a los productos y servicios en cualquier momento y lugar, sin embargo si estos no son gestionados de forma adecuada pueden causar en los usuarios desconfianza y rechazo además de afectar significativamente la reputación de las entidades, es así como la gestión de incidentes toma importancia al asegurar que ante cualquier fallo en el servicio el impacto en el negocio se minimice y el servicio se restablezca al funcionamiento normal de la manera más rápida posible, asegurando soluciones efectivas. Teniendo en cuenta lo anterior, en el presente trabajo de investigación se propone plasmar una propuesta de modelo de gestión de incidentes para el Sistema de Afiliación Transaccional SAT siguiendo las buenas prácticas de los principales marcos de referencia y normas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), que le permita Ministerio de Salud y Protección Social ofrecer un mejor servicio y brinde soluciones de valor a los usuarios.

IT services can become a competitive advantage for entities since it is one of the main sources to provide value to customers by bringing them closer to products and services at any time and place, however if they are not managed properly they can cause in the users distrust and rejection in addition to significantly affecting the reputation of the entities, this is how incident management becomes important by ensuring that in the event of any failure in the service the impact on the business is minimized and the service is restored to the normal operation of as quickly as possible, ensuring effective solutions. Taking into account the above, in this research work it is proposed to capture a proposal for an incident management model for the SAT Transactional Affiliation System following the good practices of the main reference frameworks and standards for IT Service Management ( ITSM), which allows the Ministry of Health and Social Protection to offer a better service and provide valuable solutions to users.