dc.contributorRojas Gutierrez, Cristhian Camilo
dc.creatorMendieta Giron, Cristhian Fernando
dc.date.accessioned2018-01-19T17:51:50Z
dc.date.accessioned2019-12-30T13:50:51Z
dc.date.accessioned2022-09-28T21:32:01Z
dc.date.available2018-01-19T17:51:50Z
dc.date.available2019-12-30T13:50:51Z
dc.date.available2022-09-28T21:32:01Z
dc.date.created2018-01-19T17:51:50Z
dc.date.created2019-12-30T13:50:51Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/10654/16876
dc.identifier.urihttp://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3746619
dc.description.abstractEl presente documento se concentra en identificar la aspectos que relacionan la atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones y la herramienta Net Promoter Score como índice que permite mejorar y comprender la experiencia de los clientes, además se busca identificar las ventajas que proporciona esta herramienta en pro de obtener mejores resultados. La aplicación de este documento se realiza enfocado hacia las empresas del sector telecomunicaciones y se centra específicamente en el área de atención al cliente. Este sector se ve en un reto cada vez mayor debido a las regulaciones impuestas por los gobiernos y el crecimiento en los sistemas de información aplicados en el día a día de las personas y las empresas. Lo que origina crecimiento a su vez de clientes que exigen obtener los mayores beneficios para suplir las necesidades. Es allí en donde el servicio al cliente en donde se prestan las actividades de preventa, soporte administrativo, soporte técnico, entre otros, toman un valor de gran importancia en pro de aumentar la recomendación por parte de los clientes y por ende el crecimiento de las empresas. Con base el análisis realizado en este documento se presentara conclusiones que permitan identificar las ventajas y aspectos ofrecidos de la relación entre el Net Promoter Score y la atención al cliente.
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granada
dc.publisherFacultad de Ciencias Económicas
dc.publisherEspecialización en Alta Gerencia
dc.rightshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017
dc.sourceAlcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes 2ª. Esic Editorial, 91-93.
dc.sourceAlta fidelidad: La fórmula para tener clientes leales. (2016, Oct 02). NoticiasFinancieras Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1824977334?accountid=30799
dc.sourceArjonilla, A. (2009). El compromiso de los clientes como objetivo estratégico. Harvard Deusto business review.
dc.sourceConectar las principales telecomunicaciones con 250 millones de clientes mejora la posición de ResponseTek. (2014, Feb 25). PR Newswire En Español (South America) Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1501593975?accountid=30799
dc.sourceCouso, R. P. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.
dc.sourceEY Building a better Working world. (2017). Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016. [online] recuperado de: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/10_principales_riesgos_en_telecomunicaciones_2014-2016/$FILE/EY-10-riesgos-telecomunicaciones-2014-2016.pdf
dc.sourceGuevara García, A. Estrategias organizacionales para la calidad en el servicio a clientes del área de sistemas de una empresa de servicios.
dc.sourceGonzález Rodríguez, E., & Garza Villegas, J. B. (2015). Índice de Promotor Neto y su relación con la satisfacción del cliente y la lealtad. Nova scientia, 7(13), 411-437.
dc.sourceKhan, S. (2011). How Philips Uses Net Promoter Scores to Understand Customers. [online] Harvard Business Review. Available at: https://hbr.org/2011/05/how-philips-uses-net-promoter?referral=03759&cm_vc=rr_item_page.bottom.
dc.sourceKeiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., & Andreassen, T. W. (2008). Linking customer loyalty to growth. MIT Sloan Management Review.
dc.sourceLee, B. (2017). The Hidden Wealth Beyond Net Promoter. [online] Harvard Business Review. Available at: https://hbr.org/2012/05/the-hidden-wealth-beyond-net-p#
dc.sourceMackintosh, D. (2015). Net promoter scores: Monitoring practice performance. In Practice, 37(7), 370. doi:http://dx.doi.org.ezproxy.umng.edu.co:2048/10.1136/inp.h2645
dc.sourceManeje bien los datos si quiere satisfacer a sus clientes. (2016, Jun 27). El Financiero Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1799575143?accountid=30799
dc.sourceMontoya Agudelo, C. A., Saavedra, B., & Ramiro, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de futuro, 17(1), 0-0. Recuperado de: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-87082013000100005&lng=es&tlng=es.
dc.sourcePeña, M. L. M., & Garrido, E. D. (2016). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios. ESIC Editorial.
dc.sourceRazo, C., & Rojas Mejía, F. (2007). Del monopolio de Estado a la convergencia tecnológica: evolución y retos de la regulación de telecomunicaciones en América Latina. CEPAL, 19.
dc.sourceReichheld, FF (2003) 'El número uno lo que necesita para crecer', Harvard Business Review , vol. 81 , No. 12, pp. 46-54.
dc.sourceReichheld, FF, Markey, R (2007) La pregunta decisiva. Convierta a sus clientes en promotores para incrementar el beneficio y asegurar el crecimiento.
dc.sourceReichheld, FF, Markey, R (2011) La pregunta decisiva 2.0. Como utilizan las empresas el sistema de promotores neto para crecer.
dc.sourceSerna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp19). Colombia: Panamericana editorial Ltda.
dc.sourceTime warner cable's road runner tops first net promoter telecommunications industry research; satmetrix reveals the best and the worst of the US telecommunications community. (2006, Jun 07). Business Wire Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/445217612?accountid=30799
dc.sourceTschohl, J., & Soriano, C. L. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Pax México.
dc.subjectNet Promoter Score
dc.subjectServicio al cliente
dc.subjectempresas de Telecomunicaciones
dc.subjectPromotores
dc.subjectExperiencia del cliente
dc.subjectRecomendación
dc.titleVentajas del Net Promoter Score para la atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis


Este ítem pertenece a la siguiente institución