Estrategias de medición para la satisfacción del cliente en las entidades financieras

Abstract

Actualmente las entidades financieras tienen una reputación baja con respecto al servicio al cliente, por este motivo es indispensable conocer las diferentes estrategias de medición para la satisfacción del cliente. Lo anterior tiene lugar a partir de una revisión literaria de 23 documentos encontrados en las bases de datos Redalyc, Springer, Scielo, en el periodo de tiempo entre los años 2014-2020, con base en los criterios previamente definidos. Los resultados muestran las principales definiciones de servicio al cliente y satisfacción del cliente con enfoque en las entidades financieras. Además, se destaca la importancia e impacto a nivel nacional, teniendo en cuenta las estrategias más utilizadas para la medición de la satisfacción del cliente, como son las encuestas, los indicadores, la escala percepción, entre otras, mostrando sus beneficios y formas de aplicación. Finalmente, se reconocen como aspectos relevantes en la medición de la satisfacción del cliente en el sector financiero la empatía, la seguridad y la influencia, teniendo como indicadores de medición el NPS y el modelo Servqual, puesto que poseen herramientas para la solución de los problemas de las entidades financieras.