Optimización del servicio de urgencias para pasar de un momento crítico a una experiencia memorable

Abstract

Diariamente, las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) orientan más sus esfuerzos por cumplir las exigencias de ley para brindar un servicio básico de salud, otras van más allá y logran implementar un Sistema de Gestión de Calidad que garantice la prestación del servicio, sin embargo el concepto ha evolucionado y el paciente también, actualmente el propósito no radica en lograr la satisfacción del paciente, sino en crear entorno a él y su familia y en quienes prestan el servicio, una verdadera experiencia de servicio según el principio de atención centrada en la persona. El Servicio de Urgencias que es una de las unidades más álgidas por su naturaleza dentro del complejo hospitalario, es donde los pacientes están menos satisfechos, aquí se enfrentan a una cantidad de momentos de verdad en altas condiciones de sensibilidad, que pueden ser favorables o críticos y que en su totalidad no están contemplados en un Modelo de Atención, pero que si se pueden definir en una herramienta como el Customer Jorney Map, donde se identifican los vacíos que las instituciones no ven pero que al involucrar al paciente son visibles, dicha herramienta es el punto de partida para la elaboración de una Estrategia de Servicio que dentro de sus propósitos logrará convertir un momento crítico en una experiencia memorable. Este trabajo, toma como estudio el servicio de urgencias de una clínica de III y IV nivel de complejidad de Bogotá, a partir del modelo de atención vigente, se planteará un Mapa de Experiencia del Paciente, que sirva de base para generar una Estrategia de Servicio enfocada en la atención centrada en la persona.