Percepción de la relación intrínseca entre el clima laboral y la atención del cliente externo, en los estudiantes de la facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables de la Universidad Libre Bogotá.
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Autor
Sepúlveda Jaime, Rosa del Pilar
Institución
Resumen
El sector de las pymes en Colombia ha obtenido una especial atención en los
últimos años, esto debido a su importancia en la economía y desarrollo del país. Este
grupo de empresas está representando el 96% del total de las empresas del país,
proporcionando así mismo el 65% del empleo y a su vez generando un poco más del
35% del producto interno bruto(PIB), (Aguirre & and Pinzón, 2009)
Debido al constante crecimiento se debe optar por implantar metodologías de
mejoramiento en las cuales es fundamental que el clima laboral este incluido y no
tenga menor importancia que las normas de calidad, de esta manera se puede lograr
una mejor atención al cliente externo y una satisfacción del interno.
Como estudiantes de la facultad de Ciencias Económicas Administrativas y
Contables de la Universidad Libre Bogotá, se deben aprovechar los nuevos
conocimientos que quizás muchas de las empresas desconocen en cuanto a las
relaciones humanas que se llevan a cabo dentro de las organizaciones y se debe
aprender a combinar la cultura tanto de empresario como de emprendedor aunque
estas sean distintas, como es el caso de Steve Jobs, Bill Gates, Michael Dell,
mencionados en el artículo “Hacia una comprensión de los conceptos de
emprendedores y empresarios”.
Aunque la real academia de la lengua española dice que empresario es él
titular propietario o directivo de una industria, negocio o empresa, y emprendedor
es quien emprende con resolución acciones o empresas innovadoras, no dejan de
estar relacionados, y ambos deben buscar el bienestar tanto de sus empleados como
de los clientes.
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Se debe pensar siempre que el ser humano está por encima de las otras partes de
la empresa, la preocupación por que el trabajador se sienta estable debe hacer parte de la
cultura organizacional con la que cada empresa cuenta. Por tanto, su salud, bienestar y
felicidad son partes integrantes tanto de la vida diaria como en el trabajo. Aunque el
bienestar y la felicidad no se pueden administrar, estos si son reflejo de la armonía física
y psicológica que se está presentando en el medio, (Salazar Estrada J. G., 2009)
Aquellas empresas que hoy en día tienen más éxito son precisamente las que
proporcionan el nivel de servicio que el cliente espera, excediendo las expectativas de
cada uno de sus clientes demostrando su confianza y compromiso total en cuanto a la
identificación de cualquier adversidad y respondiendo con soluciones idóneas, (De la
Rosa, 2018) menciona que al dar todas las herramientas para que cada persona pueda
desempeñar su trabajo esta no tendrá que preocuparse de nada más que de ser ella
misma.
Desde las áreas de gestión humana es importante contratar personas que
compartan valores hacerlos sentir desde un principio que ellos son iguales de
importantes que lo clientes, que sientan motivación y compromiso logrando una buena
comunicación y teniéndolos en cuenta para la toma de decisiones que se requieran, (De
la Rosa, 2018).
En cuanto al clima laboral, se debe tener iniciativa por parte de las
organizaciones en relación al crecimiento personal y laboral de cada uno de los
trabajadores, pues el clima organizacional afecta a diferentes procesos
organizacionales y psicológicos y esto a su vez influye en la productividad,
satisfacción laboral y el bienestar de los trabajadores, conllevando a que el cliente sea
el desquite de los empleados, así bien si el capital humano en un buen contexto laboral
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se lograra aumentar la fuente de ventajas competitivas sostenibles en las empresas y
organizaciones, (Valencia Rodríguez, 2005)
(Claudio, 2009) Menciona la importancia de estudiar el desempeño del
vendedor, independientemente de los resultados de la operación, al igual que las
herramientas que se pueden usar como lo son: matrices (DOFA) que permitirán
obtener un dato objetivo que puede ser aplicado a operaciones futuras.
Se ha evidenciado una necesidad por parte del mundo empresarial en cuanto
a cómo lograr que los clientes se sientan bien atendidos y queden satisfechos con
lo que se les está ofreciendo y por otra parte, como consumidores ¿qué es lo que
realmente complace más?, siempre se tendrán en cuenta aspectos como:
¿precios, calidad? o también se le da un alto grado de importancia al tipo de
atención que se recibe al momento de solicitar la satisfacción de una necesidad,
parte de esto (Gutiérrez, 2014) menciona que la calidad y el precio de los
productos percibidos por el consumidor en contraste con las nuevas marcas, se
encontró que los consumidores tienen cambios positivos en la percepción de
calidad y precio.
(Peña Escobar, Ramires Reyes, & Osorio Gomez, 2015), menciona que
lograr la completa satisfacción de un cliente no es tarea fácil, pues se debe tener
en cuenta tanto competencias técnicas como emocionales, estas serán
fundamentales al momento de ofrecer la atención, aprender a identificar la
necesidad que el cliente está buscando satisfacer, tener un pleno conocimiento de
lo que se está ofreciendo o promocionando. Se hace énfasis en que la
fidelización de clientes es como una estrategia capaz de generar importantes
beneficios para una organización.
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Otros aspectos muy importantes que no se pueden dejar de lado son: el
autocontrol, la autoconfianza, saber manejar los comportamientos ante situaciones de
fracaso, iniciativa propia, trabajo en equipo, liderazgo. Además la atención al cliente
es una variable considerada en la formación de comportamientos de lealtad por parte
de los mismos que a su vez se genera gracias a las personas que colaboran en los
procesos de ventas, y se define como un sentimiento del cliente en el que el consumo
aporta un resultado insatisfactorio, una comparación entre expectativas y resultados,
(Peña Escobar, Ramires Reyes, & Osorio Gomez, 2015).
Lo que finalmente se busca por medio de este estudio es lograr una equidad en la
atención al cliente externo y el empresario que está ofreciendo gentilmente sus
servicios, así mismo vincular a la comunidad Educativa de la facultad de Ciencias
Económicas Administrativas y Contables de la Universidad Libre Sebe Bogotá a tener
presente la importancia de estar a la vanguardia con este tipo de temas, logrando que en
cada una de las organizaciones los clientes vuelvan por gusto no por necesidad u
obligación .