El confinamiento por COVID-19 y la satisfacción respecto a las empresas de pedidos de comida a domicilio

Abstract

Los objetivos de esta investigación son explorar cualitativamente las actitudes hacia los proveedores de comida a domicilio (ODP por sus siglas en inglés) durante el confinamiento por COVID-19 en Ecuador y analizar cuantitativamente si hay cambios en la satisfacción digital respecto a los ODPs y tres determinantes (calidad del servicio digital, aspectos personales de los repartidores y calidad de la comida) en dicho periodo. Los resultados del análisis cualitativo a 104 opiniones de clientes mostraron actitudes positivas hacia los ODPs y una nueva motivación para su uso: reducción de la exposición al riesgo. La preocupación sobre la aplicación de medidas de bioseguridad por restaurantes y repartidores también fue evidente. Un modelo de ecuaciones estructurales (n=483) mostró que la variable aspectos personales perdió significancia como determinante de la satisfacción digital durante el confinamiento; resultado atribuible a la reducción del contacto personal durante la entrega de comida.

The objectives of this research are to qualitatively explore the attitudes towards online food delivery providers (ODP) during the COVID-19 lockdown in Ecuador, and to quantitatively analyse whether there are changes in e-satisfaction with ODPs and three determinants (e-service quality, delivery workers personal aspects, and food quality). Qualitative analysis results of 104 customer opinions showed positive attitudes towards ODPs and a new motivation for using this service: risk exposure reduction. However, concerns about the application of biosafety guidelines by restaurants and delivery workers were also evident. A structural equations model (n=483) revealed that personal aspects lost significance as a determinant for e-satisfaction during the lockdown, most likely due to personal contact reduction during delivery.