Impulsar la banca hacia un modelo invisible: Sistema CREA como herramienta para articular estudios de comportamiento en la gestión de la innovación en ADL Digital Lab.

Abstract

El sector financiero está evolucionando y la banca tradicional se enfrenta a procesos de profunda transformación tecnológica y cultural. El ecosistema Fintech fermenta (Sectorial, 2021) y presenciamos a un crecimiento exponencial de nuevas soluciones tecnológicas financiera que empiezan a competir con los bancos tradicionales en la oferta de productos y servicios. Al mismo tiempo, las personas demandan cada vez más experiencias de valor (Passport, 2021): buscan simplificación, transparencia, entornos de confianza para poderse realizar y satisfacer sus necesidades. La oferta y el servicio de los bancos tradicionales vacila ante estas necesidades, lo cual ataca la lealtad de sus clientes y abre el camino a la llegada de nuevos actores, fuertes de sus tecnologías de vanguardia y promesa de experiencias memorables. CREA (Construir, Racionalizar, Elaborar y Articular) nace con el objetivo de englobar el entendimiento del comportamiento las personas en los procesos de producción (PPC) y comercialización del conocimiento (PCP) (Carayannis E.G.; Goletsis Y.; Grigoroudis E., 2015) en ADL digital Lab, el laboratorio digital de las entidades financiera del Grupo Aval, en el diseño de un modelo de innovación orientado a triangular las necesidades del usuario con las necesidades de transformación de las entidades financieras. Se evidenciará como el entendimiento del cliente desde sus necesidades primarias y sus emociones puede aportar positivamente en la conceptualización de proyectos de innovación radical e incremental de las entidades financieras, siendo esto un factor tanto de incubación como de evaluación de iniciativas. A lo largo del documento se presentará el camino recorrido en la construcción de CREA: se presentará el contexto del consumidor colombiano, así como el que enfrenta la banca tradicional; se profundizarán esos aspectos afectivos y comportamentales (Verkijika, 2019) (Colby H., Chapman G.B., 2013) que la literatura científica identifica importantes en el proceso de toma de decisiones relacionadas con el dinero. Se evidenciará como es necesario guiar a las entidades financieras hacia un concepto de banca como servicio (BaaS) (Jones D. , Pardiwalla A., Zanichelli S., 2021) y para tal fin se elaborarán una serie de herramientas enfocadas a enmarcar nuevas iniciativas. Finalmente, se presentarán los resultados de experimentación inicial del modelo, así como las oportunidades identificadas para su evolución.