Análisis y diseño de un modelo de servicio al usuario en MEDIMÁS E.P.S. en el Departamento de Boyacá
Registro en:
instname:Pontificia Universidad Javeriana
reponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana
Autor
Cuevas Prada, Juan David
Ñustes Sánchez, Miguel Ángel
Pinzón Fonseca, Juan David
Rodríguez Buitrago, David Ricardo
Institución
Resumen
Este estudio se realiza en las ciudades y municipios del departamento de Boyacá donde la empresa Medimás E.P.S. (Entidad Prestadora de Salud) ofrece su servicio. El objetivo de este proyecto es diseñar un modelo de servicio al usuario de esta EPS. con propósito de aportar a la solución de los problemas que se le presentan al usuario relacionados con tiempos de espera en los canales de atención: Linea de Erente, Cali Center, Aplicativo Móvil, Otros (Correo electrónico y Fax) y Página Web, que la organización dispone para la atención del usuario en trámites relacionados con Incapacidades y Licencias, Generación de Certificaciones, Posibilidad de Porlabilidad. Autorizaciones Médicas y Novedades de Afiliación. Con base en un análisis previo al servicio brindado por esta entidad, se evidencia que los usuarios no usan adecuadamente los canales de atención para los respectivos trámites, ocasionando pérdidas de tiempo a los servidores de cada canal y provocando cuellos de botella que se reflejan posteriormente en insatisfacción en el servicio al usuario. Para la realización de este estudio se utilizará la metodología BPM y el apoyo de una simulación, buscando contribuir a mejorar los indicadores de servicio de los canales de atención al cliente, a partir de cambios en el diseño actual, con el objetivo de reducir los tiempos de atención. Además, se desea lograr una adecuada utilización de los canales según el trámite a realizar por parte del usuario, que como consecuencia se prevé un aumento en la satisfacción del servicio, generando un impacto positivo en el servicio de salud en el departamento de Boyacá.