Mejoramiento de procesos con Lean Seis Sigma, para aumentar la competitividad de la empresa transportes Caliconfort S.A.S pertenecientes al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali

Abstract

En los últimos años, el crecimiento del turismo en Colombia ha tenido un impacto importante para la economía del país, no obstante, en el Valle del Cauca, el aumento ha sido leve en comparación con departamentos como el de Antioquía y Bolívar. No obstante, la afectación de la pandemia a comienzos del 2020 ha traído pérdidas significativas para el sector turismo en general. Caliconfort S.A.S es una empresa prestadora del servicio de transporte turístico, empresarial y escolar, lleva 17 años de trayectoria en la ciudad de Cali, lo que le ha permitido hoy en día garantizar un nivel de calidad y seguridad del servicio adecuado para sus usuarios. Sin embargo, la gran competencia de empresas prestadoras de servicios de transportes en la ciudad hace que lograr un diferenciarse en el mercado y establecer una relación estable con los usuarios sea un reto clave para resaltar en el mercado actual. A partir de esto, es necesario desarrollar proyectos de investigación en las diferentes áreas para identificar causas raizales de las debilidades y plantear planes de mejoramiento usando las herramientas de la Filosofía Lean Manufacturing y Lean Six Sigma buscando mejorar la competitividad de estas. Aplicando lo anterior, en el presente trabajo se exponen las propuestas planteadas para la mejora del proceso de resolución de las PQRS recibidas por la empresa de servicios de transporte Caliconfort S.A.S y los resultados esperados de las mismas por medio de la simulación del proceso a partir del modelo BPMN.

In recent years, the growth of tourism in Colombia has had an important impact on the country's economy, however, in Valle del Cauca, the increase has been slight compared to departments such as Antioquia and Bolívar. Although, the impact of the pandemic at the beginning of 2020 has brought significant losses for the tourism sector in general. Caliconfort S.A.S is a company that provides the tourist, business and school transport service, it has been in the city of Cali for 17 years, which today has allowed it to guarantee an adequate level of quality and safety of the service for its users. Nonetheless, the great competition from companies that provide transport services in the city makes achieving a differentiation in the market and establishing a stable relationship with users a key challenge to stand out in the current market. From this, it is necessary to develop research projects in different areas to identify root causes of weaknesses and propose improvement plans using the tools of the Lean Manufacturing Philosophy and Lean Six Sigma, seeking to improve their competitiveness. Applying the above, this work presents the proposals for improving the resolution process of the PQRS received by the transport services company Caliconfort SAS and the expected results of the same by means of the simulation of the process from the BPMN model