Mejoramiento de procesos con Lean Seis Sigma, para aumentar la competitividad de Deportel, empresa perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali

Abstract

El siguiente trabajo de investigación tuvo como objetivo el desarrollo de estrategias de mejoramiento de procesos en el marco de Lean Seis Sigma con el propósito de aumentar la competitividad de Hostal Deportel, empresa perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali, siguiendo un modelo marco (Proyecto MEJORTUR). Dicho proyecto propone la metodología DMAIC por sus siglas en inglés (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), las cuales se agruparon en tres etapas: Diagnóstico, definición y validación. La primera etapa agrupó las dos primeras fases de la metodología en las cuales se concretó el paso clave mediante la descripción de su proceso de servicio además del modelado BPMN de sus procesos misionales, se analizó el modelo de negocio de la empresa a través de la aplicación de formularios de investigación cualitativa y la medición del servicio basado en la experiencia de la empresa para identificar la causa del bajo nivel de clientes que presenta. La segunda etapa agrupó la tercera fase y consistió en el análisis de los datos de las anteriores etapas por medio de herramientas de ingeniería. La tercera y última etapa agrupó las dos fases finales de la metodología donde se presentó a través del modelado BPMN una mejora en el proceso de alojamiento además de sugerir capacitaciones para sus empleados y un sistema de fidelización aprovechando la cultura salsera de la ciudad. Para la fase de control se determinó el modelo Servperf para medir la percepción del cliente ya que no se pudo implementar en la fase medir donde estaba propuesto debido a los efectos de la pandemia. Después de la aplicación de dicha metodología se llegó a la conclusión que algunos niveles de desempeño como la no disponibilidad de otras fuentes de ingreso, su relación con los clientes, seguimiento a sus actividades claves y el sistema de facturación centralizado demuestran debilidad en cuanto a la prestación del servicio, por lo que la empresa debe poner todo su interés en la mejora de estos aspectos para lograr ofrecer un servicio de calidad

The following research work aimed to develop process improvement strategies within the framework of Lean Seis Sigma in order to increase the competitiveness of Hostal Deportel, a company belonging to the hotel and tourism sector of the city of Santiago de Cali, following a framework model (MEJORTUR Project). This project proposes the DMAIC methodology for its acronym in English (Define, Measure, Analyze, Improve and Control), which were grouped into three stages: Diagnosis, definition, and validation. The first stage grouped the first two phases of the methodology in which the key step was specified through the characterization of its service process in addition to the BPMN modeling of its missionary processes, the business model of the company was analyzed through the application of qualitative research forms and the measurement of the service based on the experience of the company to identify the cause of the low level of clients it presents. The second stage grouped the third phase and consisted of the analysis of the data from the previous stages by means of engineering tools. The third and final stage grouped the final two phases of the methodology where an improvement in the accommodation process was presented through BPMN modeling, in addition to suggesting training for its employees and a loyalty system taking advantage of the city's salsa culture. For the control phase, the Servperf model was determined to measure customer perception since it could not be implemented in the measure phase where it was proposed due to the effects of the pandemic. After applying this methodology, it was concluded that some performance levels such as the non-availability of other sources of income, its relationship with clients, monitoring of its key activities and the centralized billing system show weakness in terms of the provision of the service, so the company must put all its interest in improving these aspects in order to offer a quality service