dc.contributorRíos Ramírez, Mónica Viviana
dc.creatorMuñoz Grisales, Jonathan Andrés
dc.date.accessioned2022-07-14T18:58:53Z
dc.date.accessioned2022-09-22T18:39:54Z
dc.date.available2022-07-14T18:58:53Z
dc.date.available2022-09-22T18:39:54Z
dc.date.created2022-07-14T18:58:53Z
dc.date.issued2022-06-01
dc.identifierhttps://hdl.handle.net/10614/14040
dc.identifierUniversidad Autónoma de Occidente
dc.identifierRepositorio Educativo Digital
dc.identifierhttps://red.uao.edu.co/
dc.identifier.urihttp://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3456185
dc.description.abstractLa presente investigación tiene por objeto el diseño de una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario en Cali, Valle del Cauca, de tal manera que se contribuya en su crecimiento y permanencia en el mercado. Para tal fin, se formuló un diseño metodológico centrado en el enfoque mixto, de tipo descriptivo, de carácter documental y sustentada tanto en fuentes primarias como secundarias, empleando para la recolección de información la técnica de la entrevista semiestructurada, la cual fue aplicada a la totalidad de los Analistas de Servicio al Cliente, complementado con la revisión documental. Los resultados de la investigación indican que el Área de Servicio al Cliente de la empresa objeto de estudio presenta oportunidades de mejora en cuanto al trabajo en equipo y colaborativo, la comunicación interna, los tiempos de respuesta de las otras áreas, en cuanto a la actualización de la información de los clientes y riesgo de pérdida de esta en el Programa Cobol, en la falta de procesos autogestionados por los clientes, en la no generación y seguimiento de un informe de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes), en el recargo de trabajo en 2 de los 4 analistas, cuenta con indicadores desactualizados, y con un procedimiento que no se ajusta al funcionamiento actual del área. Para mejorar la situación evidenciada, se generó una propuesta de mejora del proceso con sus respectivas estrategias, plan de acción e indicadores de evaluación y control, integrados en un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) centrado en tres categorías: Programa de información Cobol, Estructuración del proceso de servicio al cliente y en la organización del trabajo en el área; todo con un horizonte de implementación total de 1 año.
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad Autónoma de Occidente
dc.publisherAdministración de Empresas
dc.publisherDepartamento de Administración y Finanzas
dc.publisherFacultad de Ciencias Administrativas
dc.publisherCali
dc.relationMuñoz Grisales, J. A. (2022). Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario de Cali, Valle del Cauca. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia
dc.relationAlcaide, Casado, J, C. (2016). Fidelización de Clientes. Madrid. Esic Editorial. https://books.google.com.co/books?id=CBanCwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Fidelizaci%C3%B3n+de+Clientes.+Esic+Editorial&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Fidelizaci%C3%B3n%20de%20Clientes.% 20Esic%20Editorial&f=false
dc.relationAlonso, Murguía, E. Ocegueda, Melgoza, V y Castro, Medina, E. (2006). Teoría de las organizaciones. Jalisco. Editorial Umbral. https://books.google.com.co/books?id=2xu0n04hOSQC&pg=PA1&dq=Teor%C3%ADa+de+las+organizaciones.+Editorial+Umbral&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjzq82br5D4AhXntYQIHen7BKIQ6AF6BAgIEAI#v=onepage&q=Teor%C3%ADa%20de%20las%20organizaciones.%20Editorial%20 Umbral&f=false
dc.relationÁlvarez, Orozco, M. (2016). Customer experience: La fórmula del éxito para enamorar clientes. España. Profit Editorial I.S.L.
dc.relationArenal, Laza, C. (2019). Gestión de la atención al cliente / consumidor. San Millán: Editorial Tutor Formación. https://books.google.com.co/books?id=F2-_DwAAQBAJ&pg=PA1&dq=Gesti%C3%B3n+de+la+atenci%C3%B3n+al+cliente+/+consumidor.+San+Mill%C3%A1n:+Editorial+Tutor+Formaci%C3%B3n&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwihgMnbspD4AhVag4kEHXUaCeIQ6AF6BAgCEAI#v=onepage&q=Gesti%C3%B3n%20de%20la%20atenci %C3%B3n%20al%20cliente%20%2F%20consumidor.%20San%20Mill% C3%A1n%3A%20Editorial%20Tutor%20Formaci%C3%B3n&f=false
dc.relationArenal, Laza, C. (2020). Sistemas de información y bases de datos en consumo. San Millán. Editorial Tutor Formación. https://books.google.com.co/books?id=rSnQDwAAQBAJ&printsec=frontc over&dq=Sistemas+de+informaci%C3%B3n+y+bases+de+datos+en+consumo.+Editorial+Tutor+Formaci%C3%B3n.&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Sistemas%20de%20informaci%C3%B3n%20y%20bases%20de%20datos%20en%20consumo.%20Editorial%20Tutor%20Formaci %C3%B3n.&f=false
dc.relationBernal, Castrillón, F. (2018). propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. Universidad Militar de Nueva Granada. https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/20732/FreyzerBernalCastrillon2018.pdf?sequence=2&isAllowed=y
dc.relationCaicedo, Celis, C. Pastor, Pérez, X. (2016). ¿Cómo elaborar un trabajo final de máster?. Barcelona. Editorial UOC. https://books.google.com.co/books?id=ZOs8DgAAQBAJ&pg=PT17&dq=lluvia+de+ideas&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwip-ZHSy634AhUBs4QIHexgBOMQuwV6BAgLEAg#v=onepage&q=lluvia%20de%20ideas&f=false
dc.relationCampos, Arenas, A. (2014). Métodos mixtos de investigación. Bogotá D.C.: Cooperativa Editorial Magisterio. https://books.google.com.co/books?id=AIYqEAAAQBAJ&pg=PT3&dq=M%C3%A9todos+mixtos+de+investigaci%C3%B3n.+Bogot%C3%A1+D.C.:+Cooperativa+Editorial+Magisterio.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjg3duos5D4AhUTkIkEHbZODPYQ6AF6BAgHEAI#v=onepage&q=M%C3%A9to dos%20mixtos%20de%20investigaci%C3%B3n.%20Bogot%C3%A1%20 D.C.%3A%20Cooperativa%20Editorial%20Magisterio.&f=false
dc.relationCardozo, Nieto, J, D. (2020). Acciones estratégicas de servicio al cliente en el bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento especifico de personas naturales. Universidad Autónoma de Occidente. https://red.uao.edu.co/flip/index.jsp?pdf=/bitstream/handle/10614/12558/T09383.pdf?sequence=5&isAllowed=y
dc.relationCheca, Hinojo, E, J. y Portillo, García, J, A. (2018). Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas ADGDO210. Ic Editorial.
dc.relationEmpresa del Sector Funerario de Cali. (2021b). Informe de PQR. Santiago de Cali: Empresa del Sector Funerario de Cali, Valle del Cauca.
dc.relationEsquivel, A., León, R. y Castellanos, G. (2017). Mejora continua de los procesos de gestión del conocimiento en instituciones de educación superior ecuatorianas. Retos de la Dirección, 11(2): 56-72.
dc.relationEstupiñán, Gaitán, R. (2015). Control interno y fraudes: Análisis de informe COSO I, II y III con base en los ciclos transaccionales. Bogotá D.C. Ecoe Ediciones Ltda. Recuperado de https://books.google.com.co/books?id=-3tGEAAAQBAJ&pg=PR2&dq=Control+interno+y+fraudes:+An%C3%A1lisis+de+informe+COSO+I,+II+y+III+con+base+en+los+ciclos+transaccionales.+Bogot%C3%A1+D.C.+Ecoe+Ediciones+Ltda.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjJxc2Nt5D4AhWWjYkEHdGGCdIQ6AF6BAgGEAI#v=onepage& q=Control%20interno%20y%20fraudes%3A%20An%C3%A1lisis%20de% 20informe%20COSO%20I%2C%20II%20y%20III%20con%20base%20en%20los%20ciclos%20transaccionales.%20Bogot%C3%A1%20D.C.%20 Ecoe%20Ediciones%20Ltda.&f=false
dc.relationFonseca, A.S. (2014). Fundamentos del e-commerce: Tu guía de comercio electrónico y negocios online. Editorial Alexandre Fonseca, Sr. https://books.google.com.co/books?id=flz9AgAAQBAJ&pg=PT63&dq=importancia+de+los++e+commerce&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwiupYKDxfLuAhWkwVkKHabQB1EQ6AEwB3oECAMQAg#v=onepage&q=importan cia%20de%20los%20%20e%20commerce&f=false
dc.relationGastalver, Robles, C. (2017). UF0922 - Gestión de costes y calidad del servicio de transporte por carretera. Editorial Elearning.
dc.relationGómez, Bastar, S. (2012). Metodología de la investigación. México: Red Tercer Milenio.
dc.relationGonzález, Ambrosio, J, E. (2018). Simulación empresarial: Manual para comprender los juegos de negocios. Medellín: Editorial de la universidad Pontificia Bolivariana. https://books.google.com.co/books?id=NpXGDwAAQBAJ&pg=PT2&dq=Simulaci%C3%B3n+empresarial:+Manual+para+comprender+los+juegos+de+negocios.+Medell%C3%ADn:+Editorial+de+la+universidad+Pontificia+Bolivariana.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwit8arrJH4AhU7DkQIHV3SB00Q6AF6BAgJEAI# v=onepage&q=Simulaci% C3%B3n%20empresarial%3A%20Manual%20para%20comprender%20los%20juegos%20de%20negocios.%20Medell%C3%ADn%3A%20Editorial%20de%20la%20universidad%20Pontificia%20Bolivariana.&f=false
dc.relationHitpass, B. (2017). BPM: Business Process Management: Fundamentos y Conceptos de Implementación. Editorial BHH Ltda. https://books.google.com.co/books?id=Dm4-MGAy5vMC&printsec=frontcover&dq=BPM:+Business+Process+Management:+Fundamentos+y+Conceptos+de+Implementaci%C3%B3n.+Editorial+BHH+Ltda&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwi4roPnrpH4AhVDIzQIHQCUAJ8Q6AF6BAgJEAI#v=onepage&q=BPM%3A%20Business%20Process% 20Management%3A%20Fundamentos%20y%20Conceptos%20de%20I mplementaci%C3%B3n.%20Editorial%20BHH%20Ltda&f=false
dc.relationKotler, P. y Armastrong, G. (2012). Marketing (14 ed.). México: Pearson Educación.
dc.relationLuna, González, A. C. (2016). Plan estratégico de negocios. México. Grupo Editorial Patria. https://books.google.com.co/books?id=KBchDgAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Plan+estrat%C3%A9gico+de+negocios.+Grupo+Editorial+Patria+cipriano&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Plan%20estrat%C3%A9gico%20de%20negocios.%20Grupo%20Editorial%20Patria%20cipr iano&f=false
dc.relationMontague, K. (2016). Customer Service: The Ultimate Guide to Customer Care, Customer Service Support and More. BookRix. https://books.google.com.co/books?id=_G1mDAAAQBAJ&pg=PT27&dq=Customer+Service:+The+Ultimate+Guide+to+Customer+Care,+Customer+Service+Support+and+More.+BookRix&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjH2o7AsJH4AhXHIjQIHds5DNYQ6AF6BAgJEAI#v=onepage&q=Customer %20Service%3A%20The%20Ultimate%20Guide%20to%20Customer%2 0Care%2C%20Customer%20Service%20Support%20and%20More.%20 BookRix&f=false
dc.relationMuñiz, Gonzalez, L. (2017). Check-list para el diagnóstico empresarial: Una herramienta clave para el control de la gestión. Profit Editorial I. SL. https://books.google.com.co/books?id=wbuDQAAQBAJ& pg=PT3&dq=Checklist+ para+el+diagn%C3%B3stico+empresarial:+Una+herramienta+clave+para+el+control+de+la+gesti%C3%B3n.+Profit+Editorial+I.+SL.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjGiLH3tZH4AhU9mWoFHdvuBt4Q6AF6BAgHEAI#v =onepage&q=Checklist% 20para%20el%20diagn%C3%B3stico%20empresarial%3A%20Una%20herramienta%20clave%20para%20el%20control%20de%20la%20gesti%C3%B3n.%20Profit%20Editorial%20I.%20SL.&f=false
dc.relationÑaupas, Paitán H., Palacios, Valdivia, J, J., Valdivia, Dueñas, M, R, & Romero, Delgado, H. E. (2019), Metodología de la Investigación cuantitativacualitativa y redacción de la tesis (5a ed.). Bogotá: Ediciones de la U. https://books.google.com.co/books?id=KzSjDwAAQBAJ&pg=PA4&dq=Metodolog%C3%ADa+de+la+Investigaci%C3%B3n+cuantitativacualitativa+y+redacci%C3%B3n+de+la+tesis+(5a+ed.).+Bogot%C3%A1: +Ediciones+de+la+U.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjD84f6t5H4AhUJj2oF He94AhcQ6AF6BAgLEAI#v=onepage&q=Metodolog%C3%ADa%20de%20la%20Investigaci%C3%B3n%20cuantitativacualitativa% 20y%20redacci%C3%B3n%20de%20la%20tesis%20(5a%20 ed.).%20Bogot%C3%A1%3A%20Ediciones%20de%20la%20U.&f=false
dc.relationOrtega, O. (2017). Mejoramiento continuo de procesos Aspectos conceptuales. Bogotá: Editorial de la U. https://books.google.com.co/books?id=-TOjDwAAQBAJ&pg=PA18&dq=Mejoramiento+continuo+de+procesos.+Aspectos+conceptuales&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjN4fLut5H4AhXflWoFHThEAZoQ6AF6BAgJEAI#v=onepage&q=Mejoramiento%20continuo% 20de%20procesos.%20Aspectos%20conceptuales&f=false
dc.relationPérez, Serrano, G. (2016). Diseño de Proyectos Sociales: Aplicaciones prácticas para su planificación, gestión y evaluación. Madrid. NARCEA, S.A. De Ediciones. https://books.google.com.co/books?id=JH29DAAAQBAJ&pg=PA55&dq=t%C3%A9cnicas+y+herramientas+cualitativas+y+cuantitativas+,+p%C3%A9rez+2016&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwja-oioq34AhWFTjABHV1IDrsQuwV6BAgCEAc# v=onepage&q=intuici%C3%B3 n&f=false Piattini, Velthuis, M, G. (2018). Calidad de Datos. Madrid. RA-MA Editorial. https://books.google.com.co/books?id=yI6fDwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=PIATTINI+VELTHUIS,+MARIO+G+calidad+de+datos&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=PIATTINI%20VELTHUIS%2C%20MARI O%20G%20calidad%20de%20datos&f=false
dc.relationPiattini, Velthuis, M, G. (2018). Calidad de Datos. Madrid: RA-MA Editorial. https://books.google.com.co/books?id=yI6fDwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Calidad+de+Datos.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwignJekuJH4AhUemWoFHeWhD_oQ6AF6BAgIEAI#v=onepage&q=Calidad%20de%20D atos.&f=false
dc.relationPirela, Morillo, J., Pulido, Dazza, N, J y Mancipe, Flechas, E. (2016). Investigación formativa en los estudios de información documental. Edición Oficina de Publicaciones. https://books.google.com.co/books?id=WVz5DwAAQBAJ&pg=PT1&dq=Investigaci%C3%B3n+formativa+en+los+estudios+de+informaci%C3%B3n+documental.+Edici%C3%B3n+Oficina+de+Publicaciones.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwi0_YLRsJH4AhW1kWoFHVBUBVoQ6AF6BAgKEAI#v= onepage&q=Investigaci%C3%B3n%20formativa%20en%20los%20estudi os%20de%20informaci%C3%B3n%20documental.%20Edici%C3%B3n%20Oficina%20de%20Publicaciones.&f=false
dc.relationPrado, Román, A. y Pascual, Nebreda, L. (2018). Marketing industrial y de servicios. ESIC Editorial. https://books.google.com.co/books?id=gG56DwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Marketing+industrial+y+de+servicios.+ESIC+Editorial&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwi5kviBuZH4AhWqkGoFHaVBAdgQ6AF6BAgJEAI#v=onepage&q=Marketing%20industrial%20y%20de%20servicios.%20ESI C%20Editorial&f=false
dc.relationQualtrics. (2022). Cómo calcular el tamaño de una muestra: asegúrese de que el muestreo sea correcto. https://www.qualtrics.com/es-la/gestion-de-laexperiencia/ investigacion/calcular-tomano-muestra/
dc.relationRamos, J., Del Águila, V. y Bazalar, A. (2017). Estadística básica para los negocios. Lima: Fondo Editorial.
dc.relationSerna, Gómez, H. (2010). Gerencia Estratégica – Teoría – Metodología, Alineamiento, implementación y mapas estratégicos. Índices de gestión (10a ed.). Bogotá D. C.: 3R Editores.
dc.relationSilva, Ordoñez, I. Jiménez, Silva, W. Santamaria, Freire, E. Villalba, Miranda, R. (Abril , 2019). Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario. Revista de Ciencias Sociales. Vol. XXV. Nº2. file:///C:/Users/USER/Videos/Jonathan/2021%20VIRTUAL/ANTEPROYECTO/ANTECEDENTES/Dialnet- CalidadEnElServicioComoHerramientaDePlanificacionE-7025994.pdf
dc.relationSolano, Torrenegra, E. (2017). ¿Cuánta razón tiene el cliente?: manual práctico de servicio al cliente. https://books.google.com.co/books?id=WZU6DwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
dc.relationStanton, W.J., Etzel, M.J. y Walker, B.J. (2007). Fundamentos del marketing (14 ed.). México D.F.: McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. de C.V.
dc.relationSuárez, J, E. y Toriello (2017). Sostenibilidad de las Organizaciones Sociales. Lisboa, Editorial CHIADO. https://books.google.com.co/books?id=Ru4xDwAAQBAJ&pg=PT27&dq=Sostenibilidad+de+las+Organizaciones+Sociales.+Editorial+CHIADO.&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwj76qbXvJH4AhUklGoFHSI_AA4Q6AF6BAgLEAI#v=onepage&q=Sostenibilidad%20de%20las%20Organizaciones%20S ociales.%20Editorial%20CHIADO.&f=false
dc.relationSurveyMonkey. (2022). Calculadora del tamaño de muestra. https://es.surveymonkey.com/mp/sample-size-calculator/
dc.relationTroncoso, Pantoja, C. Amaya, Placencia, A. (abril, 2017). Entrevista: guía práctica para la recolección de datos cualitativos en investigación de salud. Revista de Universidad Nacional de Colombia. Vol. 65 Nº2. https://revistas.unal.edu.co/index.php/revfacmed/article/view/60235
dc.relationVallejo, López, G. (2018). Re-evolución en el servicio: La transformación del servicio al cliente en el siglo XXI. Penguin Random House Grupo Editorial Colombia. https://books.google.com.co/books?id=xFhUDwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=evoluci%C3%B3n+del+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=2 ahUKEwjE_- vNxIHvAhUkx1kKHYvMAswQ6AEwAHoECAQQAg#v=onepage&q=evoluci%C3%B3n%20del%20servicio%20al%20cliente&f=false
dc.rightshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rightsDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022
dc.subjectAdministración de Empresas
dc.titlePropuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario de Cali, Valle del Cauca
dc.typeTrabajo de grado - Pregrado


Este ítem pertenece a la siguiente institución