Estrategias de marketing sensorial que permitirán a Bancoomeva mejorar el servicio al cliente

Abstract

La indebida atención y el mal servicio es uno de los ítems más representativos para los clientes a la hora de generar una PQRS (queja o reclamo) en los bancos, según los informes emitidos por la superintendencia financiera, entidad encargada de supervisar y regular la actuación de estas entidades. El servicio al cliente es un concepto clave que todo empresario debe tener muy claro a la hora de hacer negocios ya que el buen uso de esta herramienta permite crear relaciones redituables entre el cliente y la compañía. El concepto que los colombianos tienen de ir a un banco es soportar largas filas y perder su tiempo, sin embargo, algunos bancos han entendido la importancia de satisfacer al cliente y han encontrado múltiples soluciones con el fin de generar valor agregado. Esto es muy importante en una entidad financiera ya que los bancos ofrecen productos de colocación y captación beneficiando a los ciudadanos y generando utilidades con el interés, es por eso que el valor agregado es un factor fundamental que logra diferenciar a las entidades financieras. El presente trabajo de investigación busca caracterizar la percepción que tienen los clientes de Bancoomeva sobre los aspectos sensoriales presentes en el servicio actual, con el objetivo de ofrecer estrategias que permitan mejorar el paradigma del sistema estandarizado de los bancos donde el cliente se acerca a solicitar ayuda y encuentra un servicio atestado con largas filas que generan un sentimiento de frustración. En este sentido, este estudio pretende identificar las estrategias de marketing sensorial que puede aplicar Bancoomeva para generar el valor agregado que le permitirá mejorar su servicio y captar nuevos clientes. Son muy pocos los bancos que implementan estrategias de marketing sensorial, sin embargo, por medio de la revisión de algunos antecedentes se logra fundamentar el éxito de la aplicación de estas estrategias por entidades financieras con gran trayectoria en el mercado. La presente investigación permitió identificar que Bancoomeva no cuenta con estrategias actuales de marketing sensorial. Así mismo, los resultados muestran que es importante centrar las estrategias de marketing sensorial en el sentido de la vista, oído y el olfato. De esta forma, se propone que la integración de una estrategia de marketing multisensorial en la política de servicio al cliente de la entidad podría generar una gran oportunidad para mejorar la relación cliente-banco