Mejoramiento de procesos con Lean Seis Sigma, para aumentar la competitividad de la empresa Oliverio Tours perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali

Abstract

El presente trabajo de investigación busca aportar al mejoramiento de la productividad y competitividad de la agencia de viajes Oliverio Tours a partir de la aplicación de herramientas y técnicas de la metodología Lean Seis Sigma las cuales se fundamentan en el desarrollo del ciclo de mejoramiento continuo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, y Controlar). De esta manera, dando respuesta a cada etapa, se realizó la caracterización de la empresa y el modelado de procesos en la situación actual; posteriormente, se identificó los objetivos de desempeño mediante herramientas Lean Seis Sigma y, por último se simularon las posibles mejoras a través del modelado BPMN. Lo anterior a través de estrategias para aumentar la satisfacción del cliente en la prestación del servicio, reducir los posibles errores y mejorar la calidad de atención. Para esto, se identificaron oportunidades de mejora, ya que debido a un débil seguimiento de casos y servicio posventa por parte de la empresa, se estaba presentando desconocimiento sobre los inconvenientes que tenían los clientes, asociados al servicio, en el paquete turístico adquirido. Adicionalmente, se destacó la importancia de vincular al cliente en los principales procesos de la empresa dado que es el encargado de confirmar el flujo de las actividades. Las herramientas planteadas fueron las 5S aplicadas en la página web para facilitar la navegación del cliente, el uso de Kanban para tener orden en los planes solicitados, la aplicación del Sigma Humano en el que se obtiene el nivel de compromiso de clientes y empleados, la creación de una aplicación para reducir los tiempos de espera buscando alcanzar el Just in Time, la creación de una base de datos de clientes para empezar un CRM y la posibilidad de una opción de PQRS donde se expresen las inconformidades presentadas. Finalmente, se modela los procesos simulando la implementación de las mismas, se establecen indicadores y un modelo Kaizen con un formato de evaluación que permita hacer seguimiento y control

This research work seeks to contribute to the improvement of the productivity and competitiveness of the Oliverio Tours travel agency from the application of tools and techniques of the Lean Six Sigma methodology which are based on the development of the continuous improvement cycle DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, and Control). In this way, responding to each stage, the characterization of the company and the modeling of processes in the current situation were carried out; subsequently, performance objectives were identified using Lean Six Sigma tools and, finally, possible improvements were simulated through BPMN modeling. The foregoing through strategies to increase customer satisfaction in the provision of the service, reduce possible errors and improve the quality of care. For this, opportunities for improvement were identified, since due to a weak follow-up of cases and after-sales service by the company, there was a lack of knowledge about the inconveniences that customers had, associated with the service, in the tourist package purchased. Additionally, the importance of linking the client in the main processes of the company was highlighted since it is in charge of confirming the flow of activities. The tools proposed were the 5S applied on the website to facilitate customer navigation, the use of Kanban to have order in the requested plans, the application of Human Sigma in which the level of commitment of customers and employees is obtained, the creation of an application to reduce waiting times, seeking to achieve Just in Time, the creation of a customer database to start a CRM and the possibility of a PQRS option where the complaints presented are expressed. Finally, the processes are modeled simulating their implementation, indicators and a Kaizen model are established with an evaluation format that allows monitoring and control