Rediseño a los procesos de producción y de gestión y trámite del programa de gestión documental de la Gobernación del Valle del Cauca frente al derecho de petición ciudadano

Abstract

El objetivo central del presente estudio consistió en rediseñar los procesos de producción y de gestión y trámite del programa de gestión documental de la Gobernación del Valle del Cauca, mejorando la calidad en la comunicación oficial frente al derecho de petición ciudadano. El trabajo se realizó basado en el diseño centrado en el usuario –DCU, con directivos y funcionarios de la entidad y en especial del Departamento Administrativo de Planeación Departamental del Valle, a los cuales se llegó por medio de encuestas y entrevistas. También se contó con el programa de gestión documental vigente de la Gobernación del Valle del Cauca. Siguiendo las etapas del método (análisis, ideación y prototipo), se llegó a los siguientes resultados:

Se estableció que, aunque la entidad presenta fortaleza documental en el cumplimento normativo exigido por el Archivo General de la Nación, se requiere atender falencias en los componentes del sistema de prestación de servicios, aprovechando las manifestaciones de comprensión, motivación y requerimientos que los servidores públicos de la entidad. Demandan un mejor sistema SADE u otra herramienta que integre los procesos del programa de gestión documental que facilite la atención y mejore la calidad en la comunicación oficial frente al derecho de petición ciudadano. Todo esto se logra con el apoyo de la alta dirección, quien debe liderar un ajuste al Modelo de Servicio al Ciudadano, buscando la sinergia entre funcionarios dispuestos, aplicando procesos y procedimientos adecuados, desde espacios físicos con tecnología apropiada para atender las PQRS del ciudadano, permitiendo cambios que satisfagan al ciudadano en sus expectativas e interés al sentir que cuenta con una entidad que está a su servicio.

The main objective of this study is to redesign the production and management processes and procedures of the document management program of the Government of Valle del Cauca, improving the quality of official communication against the right of citizen petition. The work was carried out based on the usercentered design –DCU, with directors and officials of the entity and especially of the Administrative Department of Departmental Planning of the Valley, which were reached through surveys and interviews. There was also the current document management program of the Government of Valle del Cauca. Following the stages of the method (analysis, ideation and prototype), the following results were reached: It was established that, although the entity presents documentary strength in the regulatory compliance required by the General Archive of the Nation, it is necessary to address shortcomings in the components of the service provision system, taking advantage of the manifestations of understanding, motivation and requirements that public servants Of the entity. They demand a better SADE system or another tool that integrates the processes of the document management program that facilitates attention and improves the quality of official communication against the right of citizen petition. All this is achieved with the support of senior management, who must lead an adjustment to the Citizen Service Model, seeking synergy between willing officials, applying appropriate processes and procedures, from physical spaces with appropriate technology to attend to the citizen's PQRS, allowing changes that satisfy the citizen in their expectations and interest by feeling that they have an entity that is at their service