Estrategia de optimización del proceso de atención al ciudadano para una empresa industrial y comercial colombiana

Abstract

En la administración pública, el ciudadano es el que solicita la prestación de un servicio y para alcanzarlo, el Estado debe garantizar el cumplimiento de sus requerimientos hasta lograr su satisfacción, a través de la misión de las diferentes entidades públicas creadas para tal fin.

La presente investigación se encuentra en el marco de la Maestría en Gerencia de Sistemas de Información y Proyectos Tecnológicos en el campo de investigación de trabajo dirigido, y fue desarrollada en una empresa industrial y comercial del Estado, como resultado se planteó una estrategia de optimización para el proceso de atención al ciudadano a través de su Canal virtual. Como parte del desarrollo de la investigación se aplicó un instrumento de recolección de información (encuesta) para identificar las fallas presentadas en la atención; el instrumento tiene un grado de confiabilidad del 99.9%, el número de personas que respondió esta encuesta fue de 91 usuarios de la Empresa objeto de estudio.

La principal conclusión que se encontrará a lo largo del documento es que las entidades públicas deben enfocarse en estrategias integrales de servicio al ciudadano, garantizando el cumplimiento de aspectos relacionados con el direccionamiento estratégico, la administración del talento humano, la prestación de un servicio incluyente y de amplia cobertura. De tal forma que se garantice que el servicio prestado cumpla con los estándares de calidad establecidos en las normas vigentes para responder a la satisfacción esperada por ciudadano.