dc.contributor | León Pulido, Jeffrey | |
dc.creator | Zuleta Alemán, Lida Carolina | |
dc.date.accessioned | 2021-01-27T16:38:03Z | |
dc.date.accessioned | 2022-09-22T17:52:40Z | |
dc.date.available | 2021-01-27T16:38:03Z | |
dc.date.available | 2022-09-22T17:52:40Z | |
dc.date.created | 2021-01-27T16:38:03Z | |
dc.identifier | http://hdl.handle.net/10882/10296 | |
dc.identifier | BDM-MIP | |
dc.identifier | instname:Universidad Ean | |
dc.identifier | reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva | |
dc.identifier | repourl:https://repository.ean.edu.co/ | |
dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3446856 | |
dc.description.abstract | Un proceso de gestión de incidentes y requerimientos debe tener un flujo de trabajo y tiempos de respuestas óptimos con el objetivo de garantizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Por lo anterior es necesario contar, entre otras, con herramientas de modelado y simulación de procesos y herramientas de análisis de datos y de registro y seguimiento de solicitudes que permitan mostrar la gestión realizada, los resultados obtenidos e identificar puntos de control y aspectos a mejorar. A través del modelado de un proceso de gestión de incidentes y requerimientos, la identificación de las principales variables, entre las que se encontraron: el tipo de solicitud, el personal que realiza el soporte, los usuarios, las políticas de operación y el tiempo de respuesta, se simuló el proceso actual de gestión de incidencias y requerimientos. Con esta simulación se evidenció un tiempo promedio de respuesta de 6,62 días, en un proceso cuyo recurso más utilizado fue el ingeniero de soporte nivel 1 y ejecutado a través de 34 actividades. Analizados estos tiempos y cada una de las actividades actuales, se estableció una propuesta metodológica para el proceso optimizado basada principalmente en suprimir y reorganizar actividades (solo 31 actividades), generando un valor agregado al proceso que continuará ejecutando actividades cotidianas y básicas, como el registro, seguimiento y atención de las solicitudes de una nueva forma y con un mejor tiempo de respuesta, calculado en 5,6 días. Así mismo, se definieron nuevas políticas de operación e indicadores que redundarán en la satisfacción de las necesidades de los usuarios | |
dc.language | spa | |
dc.publisher | Maestría en Ingeniería de Procesos | |
dc.publisher | Facultad de Ingeniería | |
dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ | |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
dc.rights | Abierto (Texto Completo) | |
dc.rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | |
dc.subject | Incidentes | |
dc.subject | Requerimientos | |
dc.subject | Solicitudes | |
dc.subject | Procesos | |
dc.subject | Simulación | |
dc.subject | Mesa de servicio | |
dc.subject | Metodología | |
dc.subject | Indicadores | |
dc.title | Diseño de una propuesta metodológica para la optimización de procesos de gestión de incidentes y requerimientos | |
dc.type | Master Thesis | |