dc.contributorLeón Pulido, Jeffrey
dc.creatorZuleta Alemán, Lida Carolina
dc.date.accessioned2021-01-27T16:38:03Z
dc.date.accessioned2022-09-22T17:52:40Z
dc.date.available2021-01-27T16:38:03Z
dc.date.available2022-09-22T17:52:40Z
dc.date.created2021-01-27T16:38:03Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/10882/10296
dc.identifierBDM-MIP
dc.identifierinstname:Universidad Ean
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
dc.identifierrepourl:https://repository.ean.edu.co/
dc.identifier.urihttp://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3446856
dc.description.abstractUn proceso de gestión de incidentes y requerimientos debe tener un flujo de trabajo y tiempos de respuestas óptimos con el objetivo de garantizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Por lo anterior es necesario contar, entre otras, con herramientas de modelado y simulación de procesos y herramientas de análisis de datos y de registro y seguimiento de solicitudes que permitan mostrar la gestión realizada, los resultados obtenidos e identificar puntos de control y aspectos a mejorar. A través del modelado de un proceso de gestión de incidentes y requerimientos, la identificación de las principales variables, entre las que se encontraron: el tipo de solicitud, el personal que realiza el soporte, los usuarios, las políticas de operación y el tiempo de respuesta, se simuló el proceso actual de gestión de incidencias y requerimientos. Con esta simulación se evidenció un tiempo promedio de respuesta de 6,62 días, en un proceso cuyo recurso más utilizado fue el ingeniero de soporte nivel 1 y ejecutado a través de 34 actividades. Analizados estos tiempos y cada una de las actividades actuales, se estableció una propuesta metodológica para el proceso optimizado basada principalmente en suprimir y reorganizar actividades (solo 31 actividades), generando un valor agregado al proceso que continuará ejecutando actividades cotidianas y básicas, como el registro, seguimiento y atención de las solicitudes de una nueva forma y con un mejor tiempo de respuesta, calculado en 5,6 días. Así mismo, se definieron nuevas políticas de operación e indicadores que redundarán en la satisfacción de las necesidades de los usuarios
dc.languagespa
dc.publisherMaestría en Ingeniería de Procesos
dc.publisherFacultad de Ingeniería
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAbierto (Texto Completo)
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.subjectIncidentes
dc.subjectRequerimientos
dc.subjectSolicitudes
dc.subjectProcesos
dc.subjectSimulación
dc.subjectMesa de servicio
dc.subjectMetodología
dc.subjectIndicadores
dc.titleDiseño de una propuesta metodológica para la optimización de procesos de gestión de incidentes y requerimientos
dc.typeMaster Thesis


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