Nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E Hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014

Abstract

Evaluar el nivel de satisfacción de las personas en una organización es una responsabilidad de la alta dirección y que se convierte en una herramienta esencial para la actuación y decisión de las expectativas generadas de dicha evaluación a las que sin duda ser debe dar respuesta a través de acciones de mejora precisas El área de urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) en concordancia con los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), que como herramienta integradora en la gestión de organizaciones de salud debe orientar para el logro del correcto desempeño y al alcance de una anhelada satisfacción para los usuarios, su familia y los colaboradores; en un marco de actuación común en relación al tratamiento de las actuaciones vinculadas a la evaluación y mejora de la satisfacción de las personas. El objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014. Metodología: se desarrolló desde una perspectiva descriptiva de corte trasversal, a partir de datos cuantitativos obtenidos de una encuesta aplicada a todo el personal que labora en el área de urgencias de la ESE objeto de estudio, con una muestra de tipo censal de 43 trabajadores adscritos al área de urgencias: médicos, enfermeros, auxiliares de enfermería, especialistas y personal sanitario. Los resultados, Los criterios fueron tenidos en cuenta para la elaboración del instrumento de medición el cual permitió evaluar las características sociodemográficos; las características laborales y la Satisfacción laboral: con nueve dimensiones relacionadas con la Nivel de Satisfacción del Cliente Interno 11 satisfacción laboral y la propuesta de un plan de mejora coherente con los lineamientos del MECI y sustentado en el Modelo EFQM.

To assess the level of satisfaction of people in an organization is a responsibility of top management and becomes an essential tool for action and decision to the expectations of the evaluation to be undoubtedly must respond to precise actions through improving The emergency department of the hospital San Rafael ESE level II of San Juan del Cesar (Guajira) in accordance with the guidelines of the Obligatory System for Quality Assurance in Health (SOGCS), which as an integrating tool in the management of healthcare organizations must guidance for achieving adequate performance and range of a desired user satisfaction, family and colleagues; on a common framework in relation to the processing of actions related to the evaluation and improvement of the satisfaction of the people. Objective: To determine the level of internal customer satisfaction from the emergency department of the hospital San Rafael ESE level II San Juan del Cesar (Guajira) 2014. Methodology was developed from a descriptive perspective, based on quantitative data obtained from a survey of all staff working in the emergency department of ESE under study, with a sample of census type 43 attached to the emergency department workers, doctors, nurses, nursing assistants, specialists and health workers. The results, taking the EFQM Model that includes the criteria considered "Enablers" and a series of guidelines and elements of excellence in people management within the organization, these criteria were taken into account when drafting instrument measurement which allowed assessing socio-demographic characteristics; the job characteristics and job satisfaction: nine dimensions related to job satisfaction and a proposed improvement plan consistent with the guidelines of MECI and supported by the EFQM Model.