Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504

Abstract

The overall objective of this research is to determine the influence of customer service in positioning the financial sector for office in Bucaramanga 504 of Bancolombia, to identify customer expectations and satisfaction. To do a diagnosis of the current situation of the quality of internal and external customer service was performed in order to determine their influence on the positioning on existing customers of the bank Bancolombia. The research is based on a field study descriptive, in which the population consisted of two thousand and thirty-five elements throughout: ten employees of the institution and two thousand and twenty-five customers of the three segments in which it divides the current portfolio: Average present Value Customers, Clients Alto Alto present Value and present Value Stores. To calculate the sample probability sampling suggested by Hernández Sampieri and others, applied to all external customers, the amount of throwing hundred and thirty four elements that made up the study sample was applied. To collect the information, two questionnaires with multiple choice or multiple answer options closed, one applied to the staff of the institution and the other is designed to selected customers in the sample. The results were grouped by size and structured through tables of absolute and relative to the support bar graphs frequencies. It was found that the internal organization is adequate, since formally established an organizational structure to the vision and business mission is established; Customer orientation is adequate in its functional and organizational structure and clients indicated that some processes are not clearly defined and do not know when making their applications, among others. Finally, some necessary guidelines were given to improve the quality of customer service, with the aim of improving its perception.

El objetivo general de esta investigación es determinar la influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero para la oficina 504 de Bancolombia en Bucaramanga, para identificar las expectativas en los clientes y su grado de satisfacción. Para ello se efectuó un diagnóstico de la situación actual de la calidad del servicio interno y externo de atención al cliente, a fin de determinar su influencia en el posicionamiento en los clientes actuales del banco Bancolombia. La investigación se fundamentó en un estudio de campo de carácter descriptivo, en el cual la población estuvo constituida por dos mil treinta y cinco elementos en su totalidad: diez empleados de la institución y dos mil veinticinco clientes de los tres segmentos en los cuales se divide la cartera actual: Clientes Medio Valor Actual, Clientes Alto Valor Actual y Comercios Alto Valor Actual. Para el cálculo de la muestra se aplicó el muestreo probabilístico sugerido por Hernández Sampieri y Otros, aplicado al total de los clientes externos, arrojando la cantidad de trescientos treinta y cuatro elementos que integraron la muestra de estudio. Para la recolección de la información, se diseñaron dos cuestionarios con varias opciones o de opciones múltiple de respuestas cerradas, uno aplicado al personal de la institución y el otro a los clientes seleccionados en el muestreo. Los resultados fueron agrupados por dimensiones y estructurados a través de tablas de frecuencias absolutas y relativas con el apoyo de gráficos de barra. Se pudo constatar que la organización interna es adecuada, por cuanto se establece una estructura organizativa formalmente establecida a la visión y misión empresarial; la orientación hacia los clientes es adecuada en su estructura funcional y organizativa y los clientes señalaron que algunos procesos no están claramente definidos y no los conocen a la hora de efectuar sus solicitudes, entre otros aspectos. Finalmente, se dieron algunos lineamientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al cliente, con el ánimo de mejorar su percepción.