Propuesta de un nuevo modelo de respuesta para siniestros vehiculares de la Aseguradora Solidaria de Colombia

Abstract

Aseguradora Solidaria de Colombia es una entidad cooperativa especializada en la actividad aseguradora, se dedica a la comercialización de seguros generales con un gran portafolio que abarca desde pólizas de automoviles hasta cumplimiento estatal. Hoy día, la industria aseguradora se caracteriza por ser altamente competitiva dado que venden productos con coberturas afines y precios similares, es por esto que un buen servicio al cliente marca la diferencia al momento de adquirir o renovar una póliza.

Actualmente Aseguradora Solidaria de Colombia requiere fortalecerse competitivamente en su ramo de automoviles especialmente en la póliza SoliFamiliar su seguro de automoviles particulares, debido a que año tras año a perdido participación en la industria, en donde lideran: Sura y Allianz (Bosch, 2019); adicionalmente la compañía maneja de forma tercerizada sus asistencia de grúa y abogado siendo los factores que más reciben quejas y reclamos. Es por esto que el presente proyecto tiene como fin responder la pregunta: ¿Qué se debe hacer para mejorar la respuesta en la atención al cliente en los momentos críticos de los siniestros vehiculares?.

Los resultados obtenidos de la base de PQRs y las entrevistas realizadas a las áreas de servicio al cliente e indemnización de automoviles reflejan la importancia de contar con una herramienta de gestión ante los momentos de dolor del cliente, que conllevará a una mejor experiencia del asegurado ante un siniestro, mejorará el servicio al cliente ofrecido, y aumentará las posibilidades de que la póliza sea renovada; la investigación sugiere que para hacer esto posible se debe brindar información y acompañamiento al cliente mediante herramientas móviles por medio de campañas de marketing outbound.

Adicionalmente, se recomienda Implementar una cultura organizacional que permita masificar el valor que tiene el cliente como eje central de la compañía, con el fin de reconocer la importancia de implementar herramientas de gestión como el Customer Journey Map empleado en el presente estudio, que da a conocer los momentos de dolor por el que pasa el consumidor y con ese análisis desarrollar estrategias para mejorar su experiencia y mantener una imagen positiva de la aseguradora en el mercado.