Sistema Web para la gestión de incidencias en la empresa GMD: Caso Proyecto Banco Continental

Abstract

La presente tesis detalla el desarrollo de un Sistema web para el proceso de incidencias de la empresa GMD en el proyecto Banco continental BBVA, debido a que la situación empresarial previa a la aplicación del sistema presentaba deficiencias en cuanto a las incidencias reabiertas e incidencias atendidas dentro del proyecto. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un sistema Web para el proceso de incidencias en la empresa GMD en el proyecto Banco continental BBVA en el año 2018. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos el proceso de incidencias, así como las metodologías que se implementaron para el desarrollo del sistema web. Para el desarrollo del sistema web, se empleó la guía de ITIL v.3. 2011, por ser la que más se acomoda a las necesidades y etapas del proyecto, además por ser una guía en la cual detalla específicamente lo que debe realizar ante las incidencias presentadas en el área de tecnología, de esta manera no se generó resistencia al cambio en los usuarios. El tipo de investigación es aplicada, el diseño implementado en la investigación es Pre – experimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó en 415 incidencias estratificadas en 27 fichas de registro. El tamaño de la muestra estuvo conformada por 200 incidencias, estratificados por días. Por lo tanto, la muestra quedo conformada por 27 fichas de registro. El muestreo es aleatorio probabilístico simple. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados mediante un juicio de expertos. La implementación del Sistema web permitió disminuir el nivel de incidencias reabiertas de 75% al 20%, del mismo modo, se incrementó el porcentaje de incidencias atendidas de 50% al 90%. Los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión que el sistema web mejora el proceso de incidencias en la empresa GMD en el proyecto Banco continental BBVA.