Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario Externo en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital De Pucusana, Lima 2018

Abstract

La presente investigación se realizó en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, teniendo como objetivo general de determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, 2018. Esta investigación corresponde al tipo básico, con diseño no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 369 usuarios externos de la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el coeficiente de correlación Rho Spearman. Los resultados arrojan que el 20.3 % de usuarios externos perciben el nivel de calidad del servicio malo, el 71.3 % bueno y el 8.4 % excelente; es decir que los usuarios externos perciben que la calidad del servicio es la adecuada en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana. En relación con la satisfacción de los usuarios externos, el 5.1 % se encuentran insatisfechos, el 60.2% satisfechos y el 43.7 % muy satisfechos. Los resultados demuestran que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios externos en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, al obtener un coeficiente de correlación de Spearman (rho=728) y un p-valor igual a 0,000. Interpretándose como: A mejor calidad del servicio, mayor satisfacción de los usuarios externo, la relación es positiva y son directamente proporcionales.